Feedback do cliente: peça retorno do que você pode mudar

Trabalhar com o foco no cliente é um dos grandes desafios das empresas. Além de construir um negócio dinâmico e que suporte novos testes e modificações, é imprescindível definir uma proposta de valor consistente. Uma boa maneira de alinhar as duas coisas é ir a campo conversar com o público-alvo, colher feedback do cliente e aprender ao máximo como funciona a relação do seu produto ou serviço com as pessoas que o utilizarão.  Feito isso, é agregar ao seu negócio tudo o que for relevante e medir quantas vezes for necessário.

Construir, ver, aprender e medir são as premissas do Business Design e tem contribuído para que empresas economizem recursos, ganhem tempo, monetizem seus negócios com mais assertividade e eliminem erros do processo. Tudo isso por meio da experimentação e utilização constante do feedback do cliente.

No entanto, a fase de feedback é delicada e precisa de muita atenção para não se transformar em um muro de lamentações improdutivas. No post de hoje, confira algumas boas práticas para colher informações com os clientes e aproveitá-las da melhor forma nas organizações.

Feedback do cliente e o poder da pesquisa positiva

No artigo O poder da pesquisa positiva da Harvard Business Review, é colocado que, as empresas fazem pesquisas de satisfação de clientes com objetivo de melhorar um produto ou serviço. A diferença é que esse trabalho vem sendo focado em problemas, de forma que, os clientes foram condicionados a olhar sempre para o que está errado.

Quando se trata de colher feedback do cliente, Sterling Bone, professor de Marketing na Huntsman School, aconselha a mudar a pergunta de “O que deu errado?” para “O que deu certo?”. Trabalhando dessa forma a pesquisa de satisfação não serve apenas para ouvir o cliente, mas também como uma oportunidade de aumentar o engajamento com a marca. Mas, se você está se perguntando “Como vou descobrir o que deu errado se focar em receber elogios? O ponto não é bem este.

Um estudo aplicado em uma empresa de software com foco em B2B gerou um aumento de 32% nas vendas quando o solicitado foi a descrição dos recursos que mais agradaram os usuários. Perguntas positivas abertas permitem ainda que o cliente aponte as funcionalidades preferidas, mas também possa sugerir melhorias naquela mesma função. É uma oportunidade única de monetizar ainda mais uma área onde a marca já tem destaque.

Além disso, as melhorias da sua empresa não devem vir apenas do feedback do cliente, mas também de um estudo de mercado minucioso, análise de dados, testes de protótipos, entre outros.

Três formas de coletar o feedback do cliente

Mídias Sociais

As redes sociais vieram para aproximar as marcas do seu público e isso não é mais nenhuma novidade. Instagram, Twitter e Facebook oferecem um espaço para que os clientes possam elogiar, reclamar e fazer perguntas. Deixar essas funções ativas vão além da simples coleta do feedback do cliente, uma vez que estão públicas para quem quiser conferir. Dessa forma, se colocam como uma excelente oportunidade para a empresa mostrar para o público como costuma se relacionar com quem consome seus produtos.

Formulários

Enviar perguntas específicas para os clientes por plataformas de emails marketing, formulários do Google ou papel físico são boas práticas para medir um serviço ou produto específico. Lembram do que falamos no início do texto? Para quem pretende testar uma ideia para transformá-la em um produto ou serviço  ao final do processo, é necessário testar, medir e colocar em prática até que o resultado esteja satisfatório para a empresa.

Entrevistas com clientes

Convidar um grupo de clientes para um bate-papo alinha o espaço aberto das redes sociais com as perguntas abertas de  pesquisas. formulários. O objetivo aqui é colher insights para melhorias e também para identificar o que não deu certo na entrega do produto ou serviço. Uma boa prática é escolher os clientes recorrentes que tenham afinidade com a marca.

Colhi o feedback do cliente e agora?

Crie um banco de dados

Guarde todas informações coletadas em um banco de dados. Não tem recurso para investir em uma ferramenta paga? Uma planilha no excel resolve. O importante aqui é abrir  a oportunidade de desenvolver uma comunicação individual com cada cliente. Criar essa memória é importante não apenas para oferecer um serviço personalizado mas também para evitar problemas recorrentes.

Use a tecnologia para personalizar a experiência

Pensar de fora para dentro, colher o feedback do cliente e trabalhar com foco em compreender e atender as necessidades do público-alvo tem contribuído para que muitas empresas atinjam suas metas ao final do mês. Organização, planejamento e tecnologia bem alinhados podem gerar ofertas de produtos e serviços cada vez mais exclusivos para solucionar problemas e garantir o sucesso do cliente.

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Experiência do cliente: menos é mais, simplifique!

Imagine que uma pessoa está buscando um aplicativo móvel para criar listas de compras. Ela coloca em seu sistema de buscas a palavra-chave “listas”. Nisso, recebe várias opções. Depois de escolher uma, descobre que há inúmeras funcionalidades, gráficos, etc. Isso é ruim? Se a experiência do cliente demonstrar confusão, sim. Agora, se a pessoa percebe que consegue controlar as compras mais frequentes de forma fácil e resgatá-las sempre que precisar intuitivamente, estamos falando de alguém satisfeito.

O que podemos aprender com tudo isso? Primeiro, que é preciso pensar na utilidade do que está sendo oferecido, neste caso, em um aplicativo móvel. Segundo, que informações em excesso podem trazer mais distração do que solução. Em uma era em que tudo acontece em segundos, ninguém fica feliz quando precisa perder tempo para conseguir extrair o que busca. Por fim, quando a pessoa percebe que há algo realmente útil, como um histórico de compras, ela acaba sanando uma dor que nem sabia que possuía.

Outro exemplo usual é quando se pensa nas buscas que fazemos no Google. Muitas vezes, a intenção é encontrar a resposta para uma dúvida ou conhecer algum conceito. Sabemos que há algo incomodando e que precisa ser melhorado, mas nem sempre identificamos de imediato. Por isso, grande parte dos potenciais clientes não buscará “software para gerenciamento de produtividade da equipe”, mas algo como “melhores maneiras de aumentar a produtividade” ou “como reduzir a falta de resultados da equipe”. Como Kotler e Keller alertam, o processo de compra começa apenas quando a pessoa reconhece seu problema ou necessidade. É uma das lições que aprendemos com o business design: o foco está no cliente, não no produto.

O planejamento estratégico de um negócio que pretende oferecer serviços e produtos com sucesso deve estar baseado no que as pessoas, realmente, buscam e como mostrar isso para o público. Nem todos estão prontos para reconhecer que possuem uma dor e, por isso, precisam ser alimentados com informações relevantes, que façam com que identifiquem o que pode beneficiar suas rotinas. Tudo está, de acordo com essa premissa, sedimentado na experiência do cliente.

Experiência do cliente: o que está sendo buscado?

A questão é simplificar. Quando se tenta oferecer mil funcionalidades sem que a pessoa esteja, ao menos, preparada para visualizar o valor disso, será apenas uma perda de tempo. Além de uma experiência do cliente pra lá de insatisfatória. No artigo sobre Customer Experience, Ricardo Saltz Gulko, enfatiza novamente: o “mundo” deve girar em torno do que o cliente precisa resolver, não exatamente na compra da sua solução. Para revalidar o argumento, o profissional traz a fala de Kris Gale, co-fundadora da Clover Health, sobre complexidade versus efetividade.

Gale, a partir da sua vasta experiência, coloca a complexidade em um lugar à parte. É apenas um acumulador de recursos ou tecnologias em demasia. Quando se oferece vinte funções é preciso alterações de códigos mais profundas para otimizar ou acrescentar, o que é o inverso do que é focado em somente um objetivo. Embora as chamadas “complexidades” possam se transformar em algo indispensável, é aconselhável não perder de vista o conceito de simplificação para, inclusive, evitar gastos descontrolados.

Um planejamento de business design traz toda a estratégia integrada. Com a clareza da abordagem voltada para a experiência do cliente, o restante parte dessa premissa. Assim, as inovações em soluções e produtos não são complicadores ou apenas são desenvolvidas pelo “pioneirismo” por si só. Pelo contrário, há um foco no fator humano que servirá de guia para refletir sobre o negócio de forma macro, incluindo os projetos que deverão ofertar facilidades – em determinados casos, inesperadas – para o consumidor final ou outra empresa.

Como aplicar o business design na experiência do cliente?

O business design deve ser conduzido por profissionais que sabem quais recursos utilizar no momento certo para o segmento de clientes. Assim, a partir de processos, conseguem oferecer as soluções que geram uma experiência do cliente além do comum. Neste sentido, utilizam a própria cultura da metodologia, unindo qualidade, criatividade e estratégia. Por reunirem administração e pensamento humanizado, conseguem ouvir e criar empatia com o consumidor, mensurar resultados e personalizar o máximo possível, tudo de forma intuitiva em quaisquer plataformas, produtos ou serviços.

Para aplicar o business design com foco na experiência do cliente, há uma lista elaborada pelo especialista Gulko. Separamos os pontos mais importantes:

  1. Foco no valor: quando se pensa em um roteiro, com uma lista mínima de recursos e funcionalidades, fica mais simples focar na experiência do cliente. Os protótipos devem ir menos pela quantidade e mais para o valor agregado.
  1. Tenha indicadores mensuráveis: o business design trabalha com criatividade em prol da experiência do cliente, mas não fica no campo do intangível. É preciso alinhar e monitorar métricas.
  1. Nada pra mais, muito pra menos: sem sobrecarregar a experiência do cliente com funcionalidades, causando confusão e estresse. Seja objetivo e focado.
  1. Qual é a jornada de experiência do cliente: como o usuário trilhará os processos do que está sendo oferecido? O principal é avaliar o que está sendo percebido de valor, não apenas como estão sendo acessadas funções específicas.
  1. Emoção na medida: para gerar uma experiência do cliente é preciso conexão. Escute os consumidores do começo ao fim dos processos. Porém, as decisões devem ser tomadas a partir das métricas e do que realmente beneficiará as pessoas.

Quer saber mais sobre a aplicação do business design para experiência do cliente? Entre em contato!

Design de negócios: 3 requisitos para o sucesso

O design de negócios está disponível para todos que estão atrás de um mesmo objetivo: inovação estratégica para o cliente. Em startups e empresas de tecnologias, que nascem dinâmicas, fica mais fácil  visualizar a aplicação das transformações da metodologia e o acolhimento dos profissionais especialistas, os business designers. Como fazer o mesmo em empresas tradicionais? É preciso adotar uma nova mentalidade. A maneira mais apropriada é obter depoimentos e fazer intercâmbios com quem vivencia a experiência.

Misa Misono, ex-diretora de design da IDEO, explica com propriedade sobre design de negócios. Para ela, o principal papel do profissional da área é manter a balança equilibrada. Ou seja, valorizar as necessidades dos usuários e clientes. Na IDEO, as soluções inovadoras eram originadas quando se encontrava uma sintonia entre viabilidade e conveniência. Era preciso projetar o que era viável. Com esse tipo de conhecimento, torna-se mais factível a ideia de trazer a mentalidade para dentro de qualquer empresa.

Misa Misono continua descrevendo a rotina de quem trabalha com design de negócios. Em um momento inicial, o foco está em traduzir o que o cliente deseja e transformá-lo em desafios para as equipes. Para isso, sugere questionar “como é possível tornar nossos clientes atuais mais leais?”. Na fase de pesquisa, a viabilidade significa experimentar e prototipar para responder perguntas sobre necessidades do nicho ou posicionamento da marca. Finalmente, desenha-se como as recomendações do design de negócios está conectada com a estratégia da empresa.

Esse é o panorama geral da nova habilidade para os negócios. Agora, a questão que deve sempre ser feita não é sobre processos, mas:

Como obter um design de negócios de sucesso?

Para responder sobre habilidades de um design de sucesso, é importante voltarmos para algumas características que garantirão a sustentação de uma mudança. Como dito, em startups e novas empresas, a cultura da nova era tende a facilitar a utilização dos objetivos do business design. Contudo, embora o caminho possa ser mais longo, é possível – e bastante recomendável – que empresas tradicionais e, até mesmo, mais sólidas, se atentem para o que o mercado está pedindo. Afinal, será um pré-requisito para fazer parte do futuro.

1. Profissionais com o mindset de design de negócios

“Design de negócios é a habilidade mais importante para o futuro”. Essa fala é de David Schmidt, business designer, consultor digital e empreendedor. Analisando o cenário em que vivemos e o que ele está propenso a se tornar, Schmidt alerta para que as empresas adotem uma abordagem para criar modelos sustentáveis em um mundo que exige mudanças rápidas. É aqui que entra o design de negócios, para ajudar a entender o contexto, focar nas pessoas, inovar e testar o quanto antes.

Adotar verdadeiramente a mentalidade do design de negócios é a diferença de um ótimo profissional e apenas mais um. Aqui, cabe a união do pensamento analítico com criatividade. É preciso entender os desafios, fazer escolhas e reduzir o número de soluções – neste caso, de possibilidades de solução. Da mesma forma, precisa-se de um pensamento divergente, para ir além do comum e conseguir inovar. Como unir isso? Aplicando e disseminando a ideia de que é fundamental continuar com as características analíticas, mas não há como fugir das incertezas do momento. Deve-se, inclusive, abraçá-las em suas hipóteses.

Outro ponto que faz um design de negócios funcionar, é contar com um profissional que traga não só números, mas curiosidade. Manter-se atualizado com o mercado e estar aberto para experimentar. Há vários focos: o entendimento do cliente e do que está fora da empresa. A implementação desse mindset também trará mais colaboração. Afinal, é a partir do cruzamento de áreas de conhecimento que surgem novidades.

O design de negócios precisa de especialistas aptos e abertos a adquirir uma nova mentalidade. São profissionais que podem vir prontos e formados pelo mercado, mas podem partir da incorporação dessas características pelas lideranças das empresas e equipes de recursos humanos. Inclusive, em uma empresa tradicional, um líder que pensa como business designer  traz resultados bastante positivos dentro dessa proposta, mesmo em um ambiente mais rígido.

2. Flexibilidade para analisar, propor e testar

O conceito de Lean Startup, popularizado por Eric Ries, condiz bastante com o que o design de negócios propõe: ter espaço para testar o quanto antes as suposições e aprender com elas. No método proposto por Ries, é sugerido a realização do Ciclo de Feedback: construir, medir e aprender. Em resumo, primeiro se estabelece objetivos e se constrói um protótipo, depois medimos os aprendizados e sempre estamos aprendendo com o processo e com os clientes. e gerando novas ideias, novos produtos, recebendo feedbacks e assim sucessivamente até obter o sucesso na entrega do resultado final.

A flexibilidade está na capacidade de enxergar de forma analítica, solucionar e inovar. A construção de uma solução no design de negócios parte da investigação sobre criação e inovação para uma formulação de hipóteses. Com isso, será identificado o que deve ser testado, serão construídos protótipos e recebidos feedbacks. Assim, se extrai resultados e se parte para um novo ciclo do próximo protótipo.

3. O usuário é o centro das atenções

É preciso lembrar: o foco está no usuário. Para um design de negócios ser um sucesso, deve-se fornecer algo que é relevante para o público. Todo o pensamento analítico, criatividade e inovação devem estar alinhados com o propósito de entregar valor para quem utilizará o produto ou serviço. Por esse motivo, é fundamental saber com quem se está lidando, conhecer a fundo o cliente, saber suas motivações, suas dores e características pessoais. É o tipo de relação que estabelece a empatia imprescindível para propor algo que seja atraente e funcional.

Como fazer? Isso pode parecer simples, mas tem um efeito poderoso. Como diz Steve Blank, get out of the building – ou no bom português – vá prá rua!. Converse com as pessoas, identifique  as necessidades, valide a sua solução, entenda o seu cliente, teste os canais, capte parceiros estratégicos. Aprenda, ajuste e adapte a sua entrega.

Qual sua opinião sobre as principais características do design de negócios? Compartilhe suas dúvidas e sugestões!

 

3 ameaças para quem desconsidera o Business Design uma oportunidade de negócio

Por que se tem comentado sobre Business Design? Anteriormente, comentamos sobre os motivos para as empresas apostarem suas fichas no conceito. Na ocasião, mostramos que uma oportunidade de negócio do futuro – não muito distante – só virá se estiver baseada, principalmente, em duas vertentes: a partir de um profissional que consiga agrupar os princípios norteadores do design e da gestão  de empresas. Não se trata somente de um único conhecimento, mas de uma série de habilidade reunidas que ajudarão a entrar nas características que o mercado está exigindo mais fortemente.

Mas, afinal, quais são as características que mudaram – e estão transformando cada dia mais – o mercado? Estamos vivendo “o mundo VUCA. VUCA é um acrônimo, em inglês, que traduzido fica: volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade. O que isso significa:

  • Volatilidade: O mundo muda rápido.  Volatilidade refere-se à natureza volátil e à dinâmica da mudança, bem como à velocidade das forças inconstantes que provocam a mudança e seus catalisadores.
  • Incerteza: com as transformações ocorrendo em milésimos de segundos, não há mais espaço para estagnação. As incerteza precisam ser consideradas numa oportunidade de negócio e é preciso saber como agir diante disso. Refere-se à falta de previsibilidade, às probabilidades de surpresa e ao senso de perplexidade e hesitação na compreensão das questões e eventos.
  • Complexidade: o inesperado gera complexidade e as mudanças trazem mais significados, soluções ou necessidades que antes não faziam parte das nossas rotinas. É preciso aprender a decifrar o que está neste contexto e aplicar a multidisciplinaridade. Refere-se às múltiplas forças, às questões indistintas, ao caos e à confusão que cercam o ambiente organizacional.
  • Ambiguidade: não há mais 8 ou 80. Uma oportunidade de negócio deve lidar com os dois lados de uma situação. A clareza não está presente nos eventos, mas o desconhecido também não pode ser visto como um inimigo. É  encontrar as soluções nas entrelinhas.

Diante disso, o Business Design se mostra uma opção para atender aos anseios dessa situação. Além de lidar com as novas características do mercado que proporcionarão oportunidade de negócio ou uma solução disruptiva, ele incorpora  a abordagem do Design Thinking. Ou seja, foco no usuário, mas dentro de uma proposta sustentável. David Schmidt, business designer e empreendedor, ressalta que com as mudanças promovidas pela evolução tecnológica e o surgimento de startups, há uma necessidade de abandonar  o modelo tradicional. De acordo com o profissional, é possível visualizar a aplicação do Business Design das seguintes formas:

  • aplicação de métodos e processos de design para auxiliar a desenvolver e inovar numa oportunidade de negócio;
  • criação e captura de valor;
  • transformação de uma proposta de valor em algo real para os negócios;
  • dar sentido aos novos valores que são criados com foco nas relações.

O que se perde em uma oportunidade de negócio sem Business Design?

1. Não saber como enfrentar problemas

Como vimos, há um novo mercado e anseios dos profissionais. Por sua vez, o inesperado surge de duas formas, para o bem e para o mal. Olhar para os problemas e desafios de forma tradicional fará com que os resultados sejam sempre os mesmos ou, ainda pior, não exista uma resolução efetiva. Se não entender o cliente e se preocupar com os propósitos que ele valoriza, a inovação passa longe, assim como qualquer oportunidade de negócio.

2. Enxergar o ato de “falhar” como negativo

Os princípios do design  consideram a possibilidade de falhar como oportunidade para aprender. Aliás, falhar rápido e aprender com isso. É preciso que exista um planejamento dentro de uma oportunidade negócio, mas para que seja realmente disruptiva, as pessoas precisam perder o medo de errar. O sentimento de “tentar algo novo pode ser perigoso” acaba minando qualquer pensamento criativo ou cultura de inovação de uma empresa.

3. Focar apenas em uma disciplina e esquecer da outra

Como Michael Eales, business designer e sócio da Business Models Inc., empresa global de inovação, alerta: um business designer precisa fazer uma fusão de disciplinas para que ocorra uma inovação sustentável. Assim, se traz o melhor do Design Thinking para criar uma oportunidade de negócio que esteja dentro de uma gestão  realista. Quando se consegue fazer essa aliança, outras formas de lidar com os desafios acabam surgindo e vencendo uma das características do VUCA, que é a incerteza. A união das duas abordagens proporciona formas operacionais de criar e oferecer valor ao cliente.

Quer saber mais sobre como criar uma oportunidade de negócio dentro do Business Design? Entre em contato conosco!

Business design: apostem suas fichas nessa abordagem

Nos textos sobre Gestão do conhecimento falamos que um uma empresa inovadora não se faz apenas com tecnologia de ponta, mas também pela mente das pessoas que estão dispostas a promover a mudança. Esse combo alinhado a metodologias que auxiliam na coleta e análise de dados impulsiona o desempenho da equipe, otimiza os resultados e cria soluções para facilitar o dia a dia nas empresas, além de entregar valor ao cliente. Se esses objetivos juntos fizeram você lembrar dos artigos sobre Design Thinking e também no processo produtivo das organizações exponenciais, hoje ainda vamos relembrar  um novo conceito: o business design.

A própria palavra design já explica boa parte do trabalho de um business design. Em tradução livre, o termo significa “desenho” e vem do verbo designare que nada mais é do que traçar, marcar ou mostrar uma direção. Nas palavras de Michael Eales, business designer da Business Models Inc., um profissional que atua neste segmento está preparado para aplicar princípios tanto do design quanto da administração de negócios. Ou seja, é utilizar o conhecimento das duas áreas para criar novas abordagens operacionais e desenvolver processos mais fáceis de executar, principalmente quando se tratar de projetos complexos.

Um profissional do business design pode ser contratado sempre que um novo produto ou serviço for lançado ou ainda quando surgir necessidade de reinventar os que já estão no mercado. Isso porque os profissionais da área partem do princípio que as várias etapas de um negócio, desde a ideia inicial até o lançamento, são hipóteses que podem ser prototipadas e melhoradas depois de vários testes.

Business design, governo e atendimento aos cidadãos

Michael Eales e sua equipe conseguiram bons resultados ao trabalhar com algumas agências governamentais da Austrália. Eles partiram da premissa de que os problemas que o governo tentava resolver precisava de uma abordagem diferente das que levaram à situação atual. Para tanto, Eales convidou os líderes para olhar a questão com a mentalidade de um iniciante, o que muitas vezes levou a administração pública a passar um tempo com os cidadãos entendendo as suas reais necessidades.

Em entrevista ao Singularity Hub, ele contou que o Departamento de Indústria da Austrália passou por alguns problemas financeiros que obrigou duas áreas diferentes do departamento a se agruparem: uma era mais voltada para o financiamento de empresas e a outra estava focada no crescimento dos negócios. Dessa forma, enquanto os primeiros tendiam a dizer “sim” para ajudar os empresários; a segunda dizia “não” por conta do orçamento limitado. Esse cenário é ou não é uma boa oportunidade para contratar um business designer? Foi então  que a equipe de Eales entrou em ação. Eles colocaram os dois grupos para conversar diretamente com os empresários e entender como esses gestores se viravam para conseguir o financiamento, mas sem deixar de se preocupar com os outros recursos oferecidos pelo governo.

O resultado desse trabalho foi o surgimento na Austrália do the Entrepreneur’s Infrastructure Programme (em tradução livre: Programa de infraestrutura do empreendedor). Nele, o governo primeiro concede suporte para as organizações se tornarem mais competitivas para só depois falar sobre financiamento. Entre os auxílios oferecidos podemos citar: assessoria de negócios, ajuda para pequenas e médias empresas para comercializar novos produtos e disponibilização de mentores para ajudar esses profissionais a identificar quais os entraves que impedem o crescimento dos negócios.

Eales e sua equipe por meio da abordagem do do business design conseguiu com que as agências e escritórios públicos dialogassem diretamente com as empresas e reduzissem a complexidade que norteiam os financiamentos. É uma forma arrojada de recriar um modelo de negócio que ainda rendeu o prêmio Design Pioneer award para eles.

Gostou de saber mais sobre o business design? Veja aqui como estamos aplicando esse conceito no desenho de novos modelos de negócios. Ficou interessado? Faça um contato conosco.