Reunião de pessoas - Maria Augusta

Empatia organizacional: desafios e poder das relações interpessoais

Precisamos falar sobre empatia. Para alguns, essa palavra significa colocar-se no lugar do outro. Nada errado com isso, no entanto, podemos ampliar tal significado para chegar ao calcanhar de Aquiles de muitas empresas: a falta de comunicação e desenvolvimento de talentos. A empatia organizacional só é possível com uma comunicação personalizada e eficiente. Com uma gestão de pessoas focada nas aptidões humanas e em seus contextos de vida. Com um ambiente que favoreça a cooperação. Afinal, como compreender o outro e extrair-lhe o melhor, sem ter um meio de se comunicar com ele?

Quantas oportunidades a sua empresa oferece para você expor suas ideias, dúvidas e ambições? Como promove o diálogo entre as pessoas? Em que pilares baseia a gestão de equipes e lideranças? As respostas para essas questões mostram não somente o nível da empatia organizacional nas empresas, como também pontos importantes para evolução do modelo de negócio.

Isso porque, quando trabalhamos em modelos de negócios colaborativos, conseguimos linkar mais facilmente aptidão, comportamento e reação das pessoas com suas vivências. Cada um precisa ser compreendido dentro de seu contexto, que inclui não somente o que está nos currículos, mas também estrutura familiar, valores e itens ainda mais subjetivos.

Porém, infelizmente, a maioria das organizações ainda engatinham quando o assunto é empatia organizacional. De um lado, existe a ideia equivocada de que ser empático é “passar a mão na cabeça” dos menos favorecidos em determinadas situações. De outro lado, há o entendimento da empatia como a habilidade de tratar o outro como você gostaria de ser tratado.

Porém, o viés principal dessa discussão é saber como o outro gostaria de ser tratado. É valiosa, portanto, a percepção dos gestores sobre o universo de cada membro de sua equipe. Isso facilita o relacionamento interpessoal e ações estratégicas, como direcionar atividades, estimular habilidades e, inclusive, propor posições mais coerentes com as aptidões de cada um.

Eis, portanto, o xis da questão: a empatia organizacional é um diferencial na gestão de negócios, pois consegue identificar perfis certos para liderança, além de antecipar conflitos e reter talentos. É também o caminho para uma comunicação de grande alcance e clareza no ambiente corporativo.

Empatia organizacional não é paternalismo, nem gentileza

Inteligência emocional é um termo já bastante utilizado no mundo dos negócios. Quem possui autocontrole, especialmente em situações de crise, autogerenciamento e um bom ‘feeling’ para a convivência em grupo está um passo à frente dos demais. Parte dessa inteligência é feita de empatia. Mas não vamos confundir empatia organizacional com paternalismo ou com privilégios. Inclusive, falamos sobre a importância desse equilíbrio no post líder do futuro.

Quando se trata de ambiente profissional, precisamos lidar com critérios igualitários e justos para todos. É aqui que entra o equilíbrio emocional, já que a empatia está em um limiar bem sutil entre a habilidade de perceber o outro e o paternalismo. Na prática, muitas vezes o gestor reconhecido pela empatia é aquele que beneficia determinado grupo, passando por cima de critérios já estabelecidos. Mas empatia organizacional não é gentileza, nem “apego”emocional.

Aliás, uma das grandes armadilhas da empatia é exatamente o envolvimento emocional profundo que impede o gestor de tomar certas decisões, que faz com que sua atuação tenha muitos pesos e medidas.

Como iniciar uma sensibilização para empatia organizacional?

Essa pergunta rende muitas respostas! O início, sem dúvida, faz parte de uma mudança cultural que prioriza a colaboração e promove a comunicação em diversas vias. Isso inclui perfis diferentes de liderança (no lugar de chefões) e estruturas pró-autonomia.

Há muitas ferramentas e técnicas de gestão para incentivar um maior envolvimento entre as pessoas e, consequentemente, testar a empatia e o equilíbrio emocional. Quando trabalhamos com modelagem de negócios, por exemplo, usamos a abordagem Design Thinking que tem entre seus princípios a empatia. Pensar como o cliente/usuário para criar algo relevante ou entender o impacto de certas mudanças na vida de um colega são alguns exemplos práticos desse trabalho.

Como a sua empresa lida com o relacionamento interpessoal? Compartilhe experiências interessantes sobre o assunto.

Negócios Colaborativos - Maria Augusta

Negócios colaborativos: como as ExOs formam comunidades

Um usuário que também é desenvolvedor. Um cliente que ora é hóspede, ora anfitrião. Um fã que não só divulga espontaneamente a marca, como contribui para melhoria de plataformas. As organizações exponenciais (ExOs) ampliaram o conceito de cliente ao colocá-lo no centro de seus negócios colaborativos. E a segmentação do público dessas empresas é ousada a ponto de considerar e, de fato, alcançar mercados novos e massificados.

Talvez você não saiba, mas o app UBER, que você chama para ir de um lugar a outro, também é usado para entrega de comida. Alguns hospitais, inclusive, utilizam o aplicativo para melhorar o acesso à saúde, transportando profissionais que coletam exames de sangue, aplicam vacinas e outros procedimentos feitos na casa do usuário. A plataforma que já foi uma comunidade de motoristas, hoje atrai centros de saúde e restaurantes.

No Brasil, o UberEats ainda está tímido e o UberHealth não chegou. No exterior, no entanto, esses dois projetos estão se fortalecendo. O interessante é ver que o Uber utiliza sua logística e seus dados para atender demandas tão diferentes ‒ transporte de passageiros, acesso à saúde e delivery de comida ‒, porém altamente necessárias no dia a dia de todos. Para isso, a plataforma conta com clientes que participam da sua evolução e que conduzem as novas soluções dentro das visões de seus mercados.

Os negócios colaborativos promovidos pelas ExOs definem muito mais do que potenciais clientes/usuários: detectam necessidades amplas e urgentes nos mercados de atuação. Isso torna essas organizações mundialmente populares e, consequentemente, elevam exponencialmente seu crescimento (de receita, de alcance, de negócios). Some a isso a habilidade de construir redes de parceiros e fãs e chegamos à um modelo de negócio altamente participativo e dinâmico.

Negócios colaborativos: clientes, parceiros ou fãs?

Ao assumir a missão de resolver problemas de massa, as organizações exponenciais sabem que não é possível cumprir tal objetivo sozinhas. Ainda mais quando seus modelos de negócios pedem dinamismo, menos custos e alcance global. Assim, voltamos ao início do texto, quando falamos que os clientes não são meramente clientes ou usuários. Os negócios colaborativos querem mais do que usuários. Querem pessoas dispostas a colaborar e com uma coisa em comum: a necessidade que precisa ser suprida.

No post anterior sobre modelagem de negócios, comentei sobre o caso do Slack que compartilhou uma versão piloto com diversas empresas para, a partir do feedback do seu público-alvo, chegar ao produto final. Essa aproximação permitiu a personalização das funcionalidades e a evolução do produto, pensado pelo e para o usuário. Resultado? Uma comoção que surpreendeu seus desenvolvedores e transformou a plataforma na queridinha das equipes de empresas renomadas.

Mas o que ganhamos com os negócios colaborativos?

Produtos e serviços cada vez mais próximos da nossa realidade ou de realidades que ainda vamos viver!

E o que leva um usuário a fazer parte de uma plataforma? Pode ser uma interface com gamificação, um sistema de recompensas ou simplesmente admiração. Essa admiração que transforma os clientes em fãs é construída desde o início, com desenvolvimento a partir do usuário, feedback constante, personalizações, soluções que acompanham a evolução do público no uso das tecnologias.

Também é visando formar uma comunidade de fãs que os negócios colaborativos buscam parcerias relevantes e indispensáveis para o funcionamento de seus sistemas. É a inovação por meio de pontes entre pontos aparentemente desconexos. Exemplo do Waze + GPS + dados de usuários + smartphones + desenvolvedores de apps + lab de ideias. Quanto mais participação, maior valioso o produto/serviço se torna. Quanto mais unimos pontos diferentes, mais inovador se torna.

Sabemos que o ecossistema criado por negócios colaborativos só é possível com a adoção da tecnologia, que permite processos automatizados e escaláveis. Afinal, não poderíamos imaginar um Google feito a partir de coletâneas Barsa! Para pensar grande, precisamos de novas ferramentas, conquistadas graças à inovação.

O que tecnologia e uma comunidade de fãs podem fazer pela sua empresa para ela alcançar um modelo de negócio exponencial? Comente aqui e compartilhe as suas ideias.

Organizações Exponenciais

Organizações exponenciais: DNA da inovação constante

Ao longo das últimas semanas, o crescimento exponencial de negócios inovadores foi o nosso tema central. Identificar a cultura de inovação nas organizações exponenciais (ExOs) e as características que as fazem precursoras da nova economia é um assunto quase inesgotável. Afinal, essas empresas, especialmente desenvolvidas com base tecnológica e modelos de negócio abertos e flexíveis, estão em constante evolução.

Uma peculiaridade realmente inovadora é o fim do modelo matricial. No lugar do organograma com níveis de subordinação, as ExOs experimentam com sucesso a autonomia e a liderança. E elevam esses termos a outros níveis! Há poucos anos, a Netflix virou case em gestão de pessoas ao promover a liberdade e responsabilidade. Façam o que acham melhor, mas assumam as consequências. Esse foi o recado. O texto da HBR resume bem o conceito.

Outro caso emblemático é do e-commerce americano de roupas e calçados Zappos. A empresa eliminou cargos de supervisão do setor de atendimento ao cliente. Sem script padrão de call center, cada funcionário assume o papel de resolver conflitos e, principalmente, de encantar o cliente.

Difícil pensar um ambiente corporativo com tamanha liberdade. No entanto, as organizações exponenciais trabalham com autonomia, porém sem abrir mão de controle e alto rendimento. A grande mudança é no tipo de gestão que prioriza resultados e o fortalecimento dos ecossistemas. A gerência pode ter ficado para trás, mas em seu lugar temos sistemas de acompanhamento e feedback constantes. Relatórios individuais, de equipes, dados brutos e numéricos ou abstratos de fidelização de clientes.

Some ao constante estudo de dados a velocidade de mudança, algo que um modelo de negócio conservador não possui. As ExOs estão abertas à inovação e compreendem que ela é feita de erros e de planos eficazes para acertos.

Destaques do DNA das organizações exponenciais

O indivíduo tem o poder. Indivíduos mudam muito mais rapidamente do que empresas. O foco na pessoa é, portanto, o combustível da mudança. O indivíduo é o consumidor, que precisa de soluções para suas dores e desejos. É também o produtor, que quer uma fatia desse crescimento exponencial. É o funcionário, que planeja crescer profissionalmente na mesma velocidade que a sua empresa.

Ao tentar cumprir todas essas expectativas, as organizações exponenciais promovem mais do que um ambiente de interação e colaboração com sua rede. Elas democratizam o acesso do indivíduo (consumidor, produtor, fornecedor) às informações e aos meios digitais. Tal abertura cria ecossistemas cada vez mais criativos e ágeis, que está, em grande parte, fora da estrutura física dessas empresas.

Imagine a Apple sem os apps disponíveis na sua store. Esses apps são desenvolvidos por uma rede de pessoas que quer a Apple ‒ e os usuários de seus dispositivos ‒ como vitrine. São atraídas pela possibilidade de escalar. O sucesso do app é o sucesso da Apple Store e vice-versa. Atualmente, essa fatia da empresa é responsável por cerca de 65% do seu faturamento.

Ter custa caro. Mais um paradigma deixado para o passado. Possuir grandes estruturas e grandes equipes é um peso que as ExOs não querem carregar. Inicialmente, livrar-se da estrutura padrão é essencial para quem não tem um grande capital. Ao longo do tempo, essas empresas compreenderam que não era possível crescer rapidamente tendo um modelo de negócios engessado. Qual foi a solução encontrada? Alugar, compartilhar, alavancar ativos. Criar uma rede de desenvolvedores, de produtoras de filmes, de anfitriões, de taxistas, de usuários dispostos a compartilhar informações.

Testar reduz custos. O desenvolvimento tradicional de produtos não tem a flexibilidade e o tempo necessários para adequar o produto ao mercado. Isso muitas vezes encarece a produção, que tem que lidar com fracassos de vendas ou retirar do mercado produtos recém-lançados. Por outro lado, a experimentação é um grande aliado das empresas exponenciais. Testar faz parte da rotina de desenvolvimento, desde a concepção de um MVP (Produto Mínimo Viável). Ao disponibilizar uma versão teste do produto, as ExOs conseguem fazer os ajustes conforme o feedback dos usuários. Como resultado, conseguem itens cada vez mais próximos das expectativas dos consumidores.

São tantas características a explorar! Quanto mais conhecemos o funcionamento das organizações exponenciais, mais conseguimos analisar o modelo de negócios para gerar oportunidades de inovação. É possível transferir o DNA inovador para empresas tradicionais? Sem dúvida, mas isso requer profundas transformações, principalmente na forma de pensar. Nosso principal problema não é o crescimento exponencial em si, mas o fato de que nossa intuição é linear. Temos imensa dificuldade de entender e aceitar isso, o que, consequentemente, torna nossa adaptação bem mais complexa.

O que você acha mais difícil de desapegar? Comente!

Empresas Exponenciais - crédito: 3D Agency/Wired

Empresas exponenciais: quem são e como vivem?

Quando comentamos sobre empresas exponenciais muitas coisas vêm à mente. Como conseguem crescer dez vezes mais rápido do que seus concorrente? Como, ao mesmo tempo, lucram (muito) e encantam (demais) seus consumidores? E como fazem tudo isso em um modelo de negócio completamente diferente do que estamos acostumados? É realmente complicado estudar as empresas disruptivas com a referência da gestão conservadora. Precisamos pensar como elas, para compreender a revolução no mundo dos negócios.

Tudo começa com um propósito ousado (Propósito Transformador Massivo) que vai conduzir a organização. A cultura de inovação, por sua vez, prepara o ambiente e as pessoas para a vivência da inovação e da criatividade e para perseguir tal propósito. Mas como podemos identificar o foco da mudança de cultura que se reflete em todos os setores dessas instituições? Uma observação muito interessante vem do livro Exponential Organizations, de Salim Ismail e Yuri van Geest (tem versão em português). Os autores observam que as organizações exponenciais mudaram o padrão industrial do “ter” para “usar”.

GoPro, Slack, Nubank, Waze são alguns exemplos de organizações exponenciais. Utilizam o relacionamento com comunidades e pessoas de interesse para impulsionar o crescimento; promovem a autonomia das suas equipes e se utilizam de tecnologias sociais para o compartilhamento de conhecimento entre seus times.

Há muitas outras características em comum e isso não é à toa. As organizações exponenciais não vieram ao mundo a passeio! Elas são estruturadas em modelos de negócios inovadores, possuem metas e controles como qualquer empreendimento. A “pequena grande” diferença é que cada pedacinho da empresa caminha de mãos dadas com a inovação. Desde a hierarquia não vertical até o valor agregado de seus produtos e serviços, tudo é pensado para escalar, conquistar, encantar e lucrar, é claro!

Metas, equipes e organograma: o que muda nas empresas exponenciais?

Força de trabalho por demanda. Flexibilidade e dinamismo são qualidades importantes das instituições exponenciais e podem se chocar com a prática de manter equipes permanentes. Neste contexto, a força de trabalho por demanda se consolidou. Muitas vezes externas, as equipes trabalham em projetos específicos e reforçam o conceito de inteligência coletiva. Em um ambiente inovador, que usufrui ao máximo das tecnologias, fica fácil se comunicar e gerenciar pessoas em qualquer lugar do mundo. Não é preciso ir muito longe para conhecer esse conceito: a Natura, por meio do Natura Startups, busca a aproximação com empreendedores inovadores para gerar novos negócios. E a Beefind conecta empresas que necessitam contratar consultores organizacionais e profissionais de educação corporativa.

Negócios-plataforma. A conexão feita pela Natura com startups ou pela Apple com desenvolvedores de apps define o conceito de plataforma, que está intimamente ligado à organização exponencial, construção de comunidades e do próprio trabalho sob demanda. Ao transformar seus negócios em ecossistemas colaborativos, as empresas exponenciais conseguem atingir bilhões de pessoas em qualquer lugar do mundo. Imagine quantas boa ideias não surgem dessa rede! Some a isso ferramentas modernas como Design Thinking e sua experimentação e chegamos a um grande potencial de novos negócios que podem ser aprimorados e validados antes de chegar ao mercado.

Fim do organograma tradicional. Tem tudo a ver com o tópico anterior. Esqueça a estrutura rígida, pois isso dificulta a ação e reação em períodos de mudanças. No post sobre empresas inovadoras, comentei sobre o termo holocracy (holocracia, em português), uma criação do empresário norte-americano Brian Robertson para definir um modelo de negócio com distribuição de autoridade no lugar da estrutura tradicional hierárquica. Se é preciso agir rápido, fica inviável pensar na estrutura tradicional de aprovação de um projeto, que passa pelo jurídico, financeiro, RH, marketing… um longo caminho de convencimento até conseguir colocar a mão na massa!

Controle sim, por que não? Não confunda inovação com falta de controle e processo, afinal, o Google não chegou ao valor de marca de US$ 109,4 bilhões sem saber exatamente o que quer e como chegar lá. As empresas exponenciais desenvolveram um eficiente controle de processos, obtendo feedback em períodos muito mais curtos do que as empresas conservadoras. Garante-se, portanto, ação rápida diante de falhas, mudanças de mercado ou da própria empresa. As metas são ousadas e o ambiente motivador. O importante é chegar cada vez mais perto do resultado e, para isso, cada passo individual ou em grupo, é acompanhado. Tudo gera dados que, bem trabalhados, resultam em competitividade.

Qual o resultado de tudo isso? Simplesmente, as empresas mais valiosas do mundo são organizações exponenciais. Google, Apple e Facebook, por exemplo, não saem do ranking da BrandZ.

Será que é possível fazer essa grande transformação em empresas tradicionais? O que você acha mais difícil de mudar na sua empresa? Comente!

Organizações Exponenciais

Negócios disruptivos: modelos eficazes “antienvelhecimento”

O que faz uma empresa se manter no topo e por que algumas organizações, então líderes em seus segmentos, não sobrevivem ao mercado atual? É certo que muitos pensarão na palavra inovação como resposta, afinal, é a presença da inovação que contribui para a sobrevivência de um negócio e a falta dela que leva muitas organizações à falência. Essa é a palavra de ordem nos modelos de negócios disruptivos que estão dispostos a criar e recriar as formas de gestão que conhecemos.

Sem medo de mudar e com grandes ambições

Uma das principais contribuições dos negócios disruptivos é encarar mudanças, pequenas ou radicais, como oportunidades de melhorias ou de expansão. À primeira vista, as empresas inovadoras podem parecer ambiciosas demais, mas é o pensar grande que as motiva a buscar soluções, ou até mesmo criá-las. Ambição é um dos atributos comuns às empresas inovadoras, segundo estudo da Singularity University (EUA) que compõe o livro Exponential Organizations. No caso do Google, o seu pensar grande – ou Propósito Transformador Massivo (PTM) – é “organizar a informação do mundo”.

O que os negócios disruptivos têm em comum?

Esqueça a estrutura fechada e a centralização de poder. Os modelos de negócios disruptivos são conhecidos como plataformas colaborativas que conectam pessoas para criar produtos únicos e cada vez melhores. Se você já usou, por exemplo, o Waze e o Airbnb consegue perceber isso. Ambos sobrevivem da união da tecnologia com a colaboração dos usuário e oferecem apps sem precedentes e com crescimento exponencial. O Airbnb viu as suas receitas aumentarem em mais de 80% a partir de 2016. O Waze, 5 anos após seu lançamento, virou um produto Google em 2013, após uma negociação de quase US$ 1 bilhão.

Ok, estamos falando de startups que já nasceram para serem inovadoras. Mas como utilizar esses modelos para reinventar padrões tradicionais? Acredito que o ponto de partida de negócios disruptivos seja a adoção de processos não-lineares, afinal, o apego à hierarquia é ainda muito forte. Negócios dinâmicos precisam também de flexibilidade, algo complicado de se ter em estruturas conservadoras. Mas a vontade de recriar processos e de modernizar a cultura empresarial precisa vir de cima.

Para alguns, organização e controle não combinam com um ambiente não-linear. Quem cobra quem ou controla horários? É realmente difícil pensar em produtividade dentro de um processo que quebra paradigmas criados há mais de 200 anos pela era industrial. No entanto, engana-se quem pensa que os negócios disruptivos não investem em métodos eficientes de controle. Muito pelo contrário: a gestão de equipes existe e é feita em tempo real. Metas individuais, status de projetos, dados, transparência e feedback. Se tem algo que as empresas inovadoras fazem bem é organizar as suas informações, escolher os indicadores de performance (KPIs) que realmente importam e medi-los frequentemente para confirmar tendências ou mudar rotas. Eis a flexibilidade e o dinamismo sendo auxiliados pela tecnologia.

Tecnologia a serviço de negócios disruptivos

Negócios disruptivos são heavy users da tecnologia. A inovação está presente de ponta a ponta da cadeia, seja para avaliar a produtividade dos times, analisar dados (graças ao Big Data), modernizar produtos, buscar canais de distribuição ou colaboradores. Um ponto a favor dos negócios disruptivos é, sem dúvida, utilizar a tecnologia de maneira inteligente para desenvolver um produto inédito, como o iPhone, recriar mercados (Uber e Airbnb são bons exemplos disso) ou para usar o tão popular smartphone como canal, caso do Waze e de tantos outros apps.

Esse é só o início da discussão sobre o mundo maravilhoso dos negócios disruptivos e organizações exponenciais. Deixo um estudo interessante da Deloitte sobre o assunto e a análise em português desse estudo você encontra aqui.