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Transformação digital e projetos: por que a experiência do cliente deve estar no centro da estratégia

Classificar como funciona o relacionamento entre transformação digital e projetos nem sempre é uma boa ideia. Em grande parte, por transformação digital ser profundamente dependente do cenário e da intenção. É por isso que Brian Solis, analista digital e futurista, observa que diversas vezes as iniciativas do gênero partem de um “transformação digital de…”, fruto de um esforço tímido ou de um grupo, mas que não exatamente alcançam as partes maiores da empresa. Contudo, também traz uma importante lição extraída de sua pesquisa, na qual constatou repetidas vezes que quando há um foco na experiência e engajamento do cliente, mesmo que a transformação digital e projetos comecem aos poucos, acabam transformando o todo.

A própria necessidade da transformação digital se consolida cada vez mais na relevância que as experiências tecnológicas e digitais têm representado para os clientes. É o foco na experiência do cliente. A abordagem e a produção são customizadas, assim como a comunicação. Os dados estão no centro de transformações digitais e processos e as empresas precisam estar preparadas.

Transformação digital e projetos: por onde começar?

Se é preciso encontrar uma soma entre transformação digital e projetos que resulte em uma boa experiência do cliente, a condução das iniciativas internas de mudanças são um ponto-chave. Abaixo, separamos cinco ensinamentos dos especialistas Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard e Vernon Irvin que auxiliarão a implementação da transformação digital que, por sua vez, deverá focar na experiência do usuário.

  1. Qual é a sua estratégia de negócio? Para conseguir o alinhamento entre transformação digital e projetos e liderar as organizações com base nisso, é preciso uma estratégia comercial com uma abordagem mais ampla. Isso evita de os líderes irem pelo caminho do desempenho organizacional com base em tecnologias digitais somente com uma ferramenta específica. Primeiro, é preciso metas concretas bem estabelecidas, para depois decidir quais serão as ferramentas digitais. E com um pensamento bastante claro de que não existirá uma única tecnologia que fornecerá aquilo que se busca, mas descobrir que  a melhor combinação entre ferramentas pode variar de um lugar para outro.
  1. Você está olhando para dentro? Outra dica sobre a combinação entre transformação digital e projetos é alavancar as pessoas de dentro da organização. É comum que as empresas que pretendem implementar iniciativas de transformação digital acabem optando por consultores externos. Contudo, também é igualmente comum que os consultores externos acabem aplicando soluções prontas com o argumento de ser uma “boa prática”. Uma abordagem diferenciada é confiar no que os especialistas denominam como sendo “insiders”, colaboradores com conhecimento aprofundado sobre aquilo que pode funcionar e também o que não terá êxito dentro das operações rotineiras.
  1. Qual o fluxo de projeção da experiência do cliente? Aqui, o ideal é que a combinação entre transformação digital e projetos consiga projetar a experiência do cliente de fora para dentro. Como, nesse caso, o objetivo da transformação digital é melhorar a satisfação e aproximar os clientes, é imprescindível que antes mesmo de colocar em prática qualquer esforço exista uma etapa de diagnóstico no qual os próprios clientes contribuam. A melhor maneira de encontrar os pontos que devem ser alterados e entender como fazer isso é conseguir informações detalhadas com os clientes.
  1. Os colaboradores estão com medo de serem substituídos? Quando o misto entre transformação digital e projetos é visto como uma ameaça aos empregos, os funcionários poderão (de forma consciente ou inconsciente) oferecer uma forte resistência às mudanças. Para eles, na ocasião acima, se a transformação digital não for eficaz, o caminho natural é que a administração das empresas acabe deixando de lado os esforços e, por conta disso, os empregos estarão seguros novamente. Portanto, a liderança tem um papel fundamental em entender e reconhecer quais são os medos dos colaboradores e ressaltar o processo digital como um benefício. Os funcionários devem perceber a transformação digital como uma oportunidade para aperfeiçoar seus conhecimentos e habilidades de acordo com as demandas que surgirão futuramente no mercado.
  1. Qual é a cultura da sua empresa? Por fim, uma recomendação dos estudiosos, é trazer a cultura de startup para dentro. Lá, as decisões são ágeis, há uma prototipagem rápida e estruturas horizontalizadas. A transformação digital e projetos não são 100% certos, pelo contrário, as mudanças precisam ser feitas, mesmo que provisoriamente, e depois serão ajustadas durante o caminho. Também há um envolvimento geral de todos os grupos que fazem parte da organização. Por isso, não se consegue ter uma hierarquia tradicional, e é indicada uma estrutura separada do restante da organização.

Vamos continuar nossa conversa sobre transformação e projetos com foco na experiência do usuário? Deixe um comentário ou fale conosco!

Entenda como conhecer bem os clientes ajuda a ampliar as vendas

clientesHá alguns anos, as empresas estão se dando conta de que precisam responder aos anseios de clientes mais exigentes, que conhecem melhor seus desafios e, muitas vezes, sabem como solucionar seus problemas. São os clientes da era digital, que pesquisam, são assediados constantemente por inúmeras marcas e têm à sua disposição uma biblioteca infinita de informações.

O esforço empregado para convencer o cliente de que os produtos e serviços eram o melhor para ele, agora devem estar voltados na definição de uma proposta de valor para que as entregas sejam adequadas aos desejos dos clientes. Para isso, é preciso trazer o cliente para a mesa de discussões, convidá-lo a opinar sobre as ofertas e captar dele informações que possam enriquecer as entregas e proporcionar uma experiência mais rica, mais profunda.

O relacionamento e o conhecimento do universo do cliente

Não dá mais para trabalhar com o cliente ideal. É preciso, cada vez mais, conhecer e se relacionar com o cliente real. Somente a partir do conhecimento do universo dos clientes, é possível desenvolver produtos e serviços, planejar vendas, criar métricas para medir resultados. Reafirmando: o cenário deve ser realista e não idealista.

A seguir, veja algumas dicas para conhecer melhor o seu segmento de atuação pela perspectiva do cliente e, a partir disso, gerar melhores relacionamentos:

  1. Ouça primeiro

Separe os seus pressupostos. Compreenda a visão dos clientes sobre a sua empresa, use a empatia para se colocar no lugar do seu público-alvo. Ao receber os feedbacks, seja humilde para tirar partido dos pontos fortes e fracos e leve-os a sério na hora de tomar decisões.

  1. Defenda um equilíbrio de poder

Diminua a distância gerada pelo modelo empresa/cliente. Busque o equilíbrio e a igualdade. Assim, poderá levar a opinião do cliente a sério e dar mais espaço para que ele contribua com a sua estratégia.

  1. Compartilhe a responsabilidade

clienteEnvolva alguns clientes no processo e confie neles para executar tarefas. Peça para que eles opinem sobre a forma com que os produtos e serviços são produzidos. Esta visão exterior pode contribuir muito para o processo de inovação (inovação aberta), pois ela pode desconstruir conceitos que atravancam a criatividade e dificultam a visualização de oportunidades.

 

  1. Faça de seu cliente um herói

O trabalho da sua empresa é criar e entregar bons produtos e/ou serviços. Se os clientes estão satisfeitos e conseguiram solucionar seus desafios com as suas entregas, você não só conseguiu atingir seu objetivo como também terá clientes fiéis.

Relembre, sempre que possível, por meio da comunicação e de ações de marketing, aos seus clientes, o quanto as entregas da sua empresa são importantes para eles e o quanto eles são importantes para o seu negócio.  Em resumo, conhecer bem os clientes e conseguir com que eles contribuam para o desenvolvimento de produtos e serviços que agreguem valor, é fundamental para as vendas e para a lucratividade. A partir deste posicionamento, uma empresa pode se tornar mais inovadora, mais indispensável.  O quanto a opinião dos seus clientes é importante para o seu negócio? Deixe um comentário!