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Empresas plataformas: o que não pode faltar na estratégia

O que as empresa plataformas globais têm feito para garantir bons resultados? Primeiro, é preciso entender que na era atual, não basta pensar em empresas tradicionais concorrendo entre si. A competição de verdade está nas empresas plataformas. Como Mark Bonchek e Sangeet Paul Choudary falam no livro Plataforma, A Revolução da Estratégia, editado no Brasil pela HSM, ao construir uma plataforma acima da média, você terá uma vantagem competitiva decisiva frente aos outros. E, para fazer isso dar certo, é preciso que exista conexão.

Quando citamos a importância das conexões para empresas plataformas, estamos falando de um local onde outros negócios podem se conectar com o seu, criar serviços e produtos e gerar valor. O chamado "plug-and-play", como os especialistas chamam, é um dos aspectos que definem o "Platform Thinking", a forma de pensar em plataforma. Então, para que as consequência sejam positivas, o mindset é o ponto de partida que deve ser trabalhado. E, não se deve deixar passar tamanha oportunidade, pois como apontam Megan Beck e Barry Libert, modelos de negócios baseados em plataformas estão crescendo e adquirindo um poder cada dia maior.

Os profissionais da área, Beck e Libert, demonstram o potencial gigantesco das empresas plataformas ao citar o exemplo dos tweets do presidente norte-americano Donald Trump que fizeram a Amazon ter um resultado negativo no mercado. Ou, ainda, o caso de influenciadores russos que alcançaram e impactaram 126 milhões de pessoas por meio do Facebook. Por isso, deve-se ficar atento aos modelos de negócios que estão construindo uma rede, permitindo mais relacionamentos e interações e, ao contrário do mais comum (para quem pensa de forma tradicional), produtos. Alguns deles são bastante conhecidos e devem fazer parte do seu dia a dia: Facebook, Uber, Pinterest, Airbnb, etc.

É justamente em cima das conexões que as empresas plataformas têm conseguido uma estratégia de sucesso. Para isso, valem-se da inovação e dos efeitos das redes. Elas são as responsáveis por definir novos mercados. Agora, uma dica dos autores, não basta adotar um modelo de negócio de plataforma, há no meio disto uma infinidade de possibilidades que resultam tanto no ápice quanto em falhas. O papel de conectar não é, em sua essência, uma novidade. Anteriormente, as pessoas faziam uso de meios clássicos. Agora, vemos que todos migraram para plataformas diferentes e específicas. No caso dos recrutadores, houve uma movimentação interessante, eles estão no momento no seu LinkedIn. O que se ganha com isso? Escalabilidade rápida e diminuição de custos.

As empresas plataformas, apesar de exigirem um grau elevado de Machine Learning para crescerem, trazem os valores que todos estão buscando. Para tal, quando se alcança uma infinidade de perfis ou currículos, é preciso da ajuda de uma máquina inteligente que resolva a quantidade de dados gerados. A capacidade de aprender e otimizar as conexões é a diferença de uma boa plataforma para uma ruim. Não basta agrupar tudo que está disponível na rede. É preciso, por meio do aprendizado de máquina, uma boa dose de organização.

Empresas plataformas: o que está por trás dos bons resultados?

Além do uso da tecnologia para evoluir constantemente e colocar ordem nos dados que são adquiridos, há outros elementos que são um elo em comum das empresas plataformas. A facilidade de conexão, a amplitude de serviços, o fluxo de troca e, por sua vez, o processo de co-criação, devem estar fortemente presentes para alcançar o sucesso. Aqui, listamos os três itens considerados por Mark Bonchek e Sangeet Paul Choudary como fundamentais para uma estratégia bem-sucedida:

1. Criar conexões: facilitar a conexão de outras pessoas com as próprias empresas plataformas e permitir a interação entre os participantes. No caso da Apple, utilizado para demonstrar o valor das conexões, é oferecido para os desenvolvedores o sistema operacional e as bibliotecas de códigos. O YouTube proporciona uma infraestrutura mais do que adequada para que os criadores de conteúdos possam hospedar seus arquivos. Já, em outro segmento, a Wikipédia traz para os escritores as ferramentas necessárias para colaborar em um artigo.

2. Atrair participantes: as empresas plataformas de sucesso construíram uma espécie de imã que atrai produtos e consumidores. No caso da Apple, como citado no item acima, havia uma demanda por desenvolvedores e usuários. Então, fique alerta em: design de incentivos, sistema de reputação e modelos de preços.

3. Fluxo de valor: os dados são o centro de uma parceria bem-sucedida. É preciso capturar os dados mais relevantes dos participantes e gerar conexões simplificadas entre consumidores e produtores, no qual há uma promoção do fluxo de valor entre ambos. O Google corresponde com exatidão tanto a oferta quanto a demanda por conteúdo no meio digital.

A tendência é que, no futuro, veremos mais empresas migrem de produtos para se tornarem empresas plataformas. Quer saber mais sobre as opções para fazer isso com sucesso? Vamos conversar!

Plataforma de negócios: o que são e como impactam o mercado

As empresas do tipo plataforma de negócios mudaram a dinâmica da economia e obrigaram muitos gestores a saírem da caixa para não serem impactados pela disrupção digital. Elas romperam com o formato linear dos modelos tradicionais e criaram um verdadeiro ecossistema em torno das suas plataformas. O que fazem de diferente? Basicamente criam valor facilitando trocas entre dois ou mais grupos diferentes, geralmente consumidores e produtores.

Para que essas transações aconteçam, as empresas do tipo plataforma de negócios criam comunidades e mercados com efeito de rede que permitem que os usuários interajam uns com os outros e façam transações. Ou seja, existem duas partes interessadas: a primeira conta com um produto ou serviço para oferecer, já a segunda tem interesse em adquirir esse produto ou serviço.

Organizações exponenciais que incluíram a plataforma de negócios em sua cadeia de valor entraram para a lista das maiores (e mais inovadoras!) empresas globais. Google, Facebook, Apple, Uber e Netflix são algumas delas.

Plataforma de negócios, um modelo antigo

Até aqui você já deve ter olhado para a sua própria experiência como usuário recorrente de plataforma de negócios. Afinal, quem é que não gosta de maratonar uma série em um feriadão? Quem é que resiste a uma promoção de livros? Isso tudo sem contar na facilidade de conseguir um carro quando você está atrasado para aquela reunião.

O hábito de conseguir serviços com poucos cliques é novo, mas a plataforma de negócios é um modelo antigo. Vamos pensar juntos: qual o lugar que você vai quando precisa comprar sapatos, fazer supermercado e almoçar sem se preocupar com a condição do tempo ou a falta de estacionamento? Acertou quem respondeu o shopping center.

A estrutura não passa de um grande centro comercial que aproxima lojistas de diferentes segmentos. Esses empresários pagam para utilizar o espaço e os consumidores podem centralizar as suas compras em um só lugar. Nesta equação todo mundo sai ganhando: o dono do shopping, os lojistas e os consumidores.

Existem centenas de shopping centers no país. Uns faturam mais que os outros. O segredo do sucesso neste ramo é atrair participantes dos dois lados: lojistas e consumidores.

O modelo plataforma de negócios ganhou uma forte aliada com a chegada da internet. Vinte anos depois, as ferramentas tecnológicas estão mais acessíveis e a população conectada aumentou em escala global. Surgiram marketplaces de produtos, serviços e também empresas que conectam profissionais com interesses comuns. Tudo isso tendo a plataforma como base. No entanto, o que não mudou foi o desafio dessas empresas - o de estimular transações entre os dois lados.

Plataforma não é uma ferramenta tecnológica

Plataformas são modelos de negócios e não apenas uma ferramenta tecnológica. É comum utilizarem o termo para se referir a aplicativos para celulares ou websites, mas uma plataforma não é apenas um site ou uma ferramenta tecnológica. É um modelo de negócio que cria valor aproximando produtores e consumidores.

Essa confusão ocorre principalmente em empresas que oferecem SaaS (Software as a Service). Não que uma startup que comercializa softwares não possa ser (ou se transformar) em uma organização exponencial, mas a maioria delas entrega valor por meio de um produto e não cria conexões por meio de redes. Da mesma forma, não contam com a estrutura de custos que torna o modelo plataforma de negócios bem-sucedidos.

As empresas lineares criam valor na forma de bens ou serviços e distribuem para um cadeia de suprimentos até chegar no consumidor final. Independente de ser uma empresa linear que fabrica calçado ou que oferece pacote de assinatura de tv a cabo como a HBO.

Plataforma de negócios é um modelo em expansão

No início do texto citamos o Google, o Facebook e a Apple como exemplos de empresas plataforma de negócios bem sucedidas. Contudo, a grande verdade é que elas são apenas a ponta do iceberg. As plataformas estão crescendo de forma acelerada e encabeçando a lista das marcas mais valiosas segundo a revista Forbes.

E engana-se quem acha que o sucesso dessas empresas acontecem apenas nos Estados Unidos. Alibaba, Tencent, Baidu e Rakuten estão conquistando o mercado  chinês e grande parte da Ásia. O Alibaba, por exemplo, controla até 80% do mercado chinês de comércio eletrônico, enquanto o Baidu tem mais de 70% da pesquisa chinesa. A Tencent atualmente a empresa mais valiosa da Ásia, tem quase 850 milhões de usuários em sua plataforma de mensagens WeChat e é considerada por muitos como a maior empresa de jogos do mundo.

No Brasil várias empresas no modelo plataforma de negócios surgem a cada dia. A Beefind, por exemplo, conecta consultores com empresas que buscam esse tipo de profissional para atuar em seus projetos. Em dois anos de mercado já conta com 500 usuários cadastrados e já facilitou diversas negociações.

E você, já utilizou alguma plataforma de negócios? Divida conosco sua experiência!

Feedback do cliente: peça retorno do que você pode mudar

Trabalhar com o foco no cliente é um dos grandes desafios das empresas. Além de construir um negócio dinâmico e que suporte novos testes e modificações, é imprescindível definir uma proposta de valor consistente. Uma boa maneira de alinhar as duas coisas é ir a campo conversar com o público-alvo, colher feedback do cliente e aprender ao máximo como funciona a relação do seu produto ou serviço com as pessoas que o utilizarão.  Feito isso, é agregar ao seu negócio tudo o que for relevante e medir quantas vezes for necessário.

Construir, ver, aprender e medir são as premissas do Business Design e tem contribuído para que empresas economizem recursos, ganhem tempo, monetizem seus negócios com mais assertividade e eliminem erros do processo. Tudo isso por meio da experimentação e utilização constante do feedback do cliente.

No entanto, a fase de feedback é delicada e precisa de muita atenção para não se transformar em um muro de lamentações improdutivas. No post de hoje, confira algumas boas práticas para colher informações com os clientes e aproveitá-las da melhor forma nas organizações.

Feedback do cliente e o poder da pesquisa positiva

No artigo O poder da pesquisa positiva da Harvard Business Review, é colocado que, as empresas fazem pesquisas de satisfação de clientes com objetivo de melhorar um produto ou serviço. A diferença é que esse trabalho vem sendo focado em problemas, de forma que, os clientes foram condicionados a olhar sempre para o que está errado.

Quando se trata de colher feedback do cliente, Sterling Bone, professor de Marketing na Huntsman School, aconselha a mudar a pergunta de “O que deu errado?” para “O que deu certo?”. Trabalhando dessa forma a pesquisa de satisfação não serve apenas para ouvir o cliente, mas também como uma oportunidade de aumentar o engajamento com a marca. Mas, se você está se perguntando “Como vou descobrir o que deu errado se focar em receber elogios? O ponto não é bem este.

Um estudo aplicado em uma empresa de software com foco em B2B gerou um aumento de 32% nas vendas quando o solicitado foi a descrição dos recursos que mais agradaram os usuários. Perguntas positivas abertas permitem ainda que o cliente aponte as funcionalidades preferidas, mas também possa sugerir melhorias naquela mesma função. É uma oportunidade única de monetizar ainda mais uma área onde a marca já tem destaque.

Além disso, as melhorias da sua empresa não devem vir apenas do feedback do cliente, mas também de um estudo de mercado minucioso, análise de dados, testes de protótipos, entre outros.

Três formas de coletar o feedback do cliente

Mídias Sociais

As redes sociais vieram para aproximar as marcas do seu público e isso não é mais nenhuma novidade. Instagram, Twitter e Facebook oferecem um espaço para que os clientes possam elogiar, reclamar e fazer perguntas. Deixar essas funções ativas vão além da simples coleta do feedback do cliente, uma vez que estão públicas para quem quiser conferir. Dessa forma, se colocam como uma excelente oportunidade para a empresa mostrar para o público como costuma se relacionar com quem consome seus produtos.

Formulários

Enviar perguntas específicas para os clientes por plataformas de emails marketing, formulários do Google ou papel físico são boas práticas para medir um serviço ou produto específico. Lembram do que falamos no início do texto? Para quem pretende testar uma ideia para transformá-la em um produto ou serviço  ao final do processo, é necessário testar, medir e colocar em prática até que o resultado esteja satisfatório para a empresa.

Entrevistas com clientes

Convidar um grupo de clientes para um bate-papo alinha o espaço aberto das redes sociais com as perguntas abertas de  pesquisas. formulários. O objetivo aqui é colher insights para melhorias e também para identificar o que não deu certo na entrega do produto ou serviço. Uma boa prática é escolher os clientes recorrentes que tenham afinidade com a marca.

Colhi o feedback do cliente e agora?

Crie um banco de dados

Guarde todas informações coletadas em um banco de dados. Não tem recurso para investir em uma ferramenta paga? Uma planilha no excel resolve. O importante aqui é abrir  a oportunidade de desenvolver uma comunicação individual com cada cliente. Criar essa memória é importante não apenas para oferecer um serviço personalizado mas também para evitar problemas recorrentes.

Use a tecnologia para personalizar a experiência

Pensar de fora para dentro, colher o feedback do cliente e trabalhar com foco em compreender e atender as necessidades do público-alvo tem contribuído para que muitas empresas atinjam suas metas ao final do mês. Organização, planejamento e tecnologia bem alinhados podem gerar ofertas de produtos e serviços cada vez mais exclusivos para solucionar problemas e garantir o sucesso do cliente.

Quer saber mais sobre Business Design ou como analisar com eficácia o feedback do cliente? Acompanhe nossa agenda de cursos! Com eles é possível aprender a transformar negócios a partir das necessidades das pessoas, desenhar novos modelos de negócios, agir de forma rápida e muito mais!