O valor para o cliente e as frustrações de empresas despreparadas

Em todas as áreas existem tendências que despontam com força em determinadas ocasiões. Basta lembrar de como se passou a falar sobre o uso de Storytelling para comunicar valor para o cliente, do Design Thinking para entregar produtos e serviços com empatia e diversas metodologias ágeis de gestão. Todas são eficazes? Depende da sua empresa. Certamente, as ferramentas e metodologias têm muitas vantagens, mas elas não bastam por si só. Para que algo diferente seja implementado com sucesso, é preciso preparar o ambiente para inovar.

O que acontece com frequência é que um gestor ou colaborador acaba se encantando com uma ferramenta de gestão e quer entregar valor para o cliente. Até aí, nada de errado. Mas no afã de implementar uma inovação na organização, acaba esquecendo que é preciso que exista uma infraestrutura que ampare a solução. As pessoas precisam estar preparadas, a alta direção deve estar disposta a mudar ou fazer certas concessões, o próprio mindset deve entrar em jogo. Quando isso não acontece, as chances de fracasso são enormes. Mas a culpa não está na ferramenta.

Anteriormente, falamos em como o Design Thinking é uma abordagem que pode ser adotada  todas as empresas, de uma forma colaborativa para a  proposição de solução e experimentação. Para entregar valor ao cliente é preciso estar preparado para errar e aprender com isso. Ou melhor, aprender e otimizar. Se a empresa não oferece um ambiente favorável para aplicar uma metodologia que se baseia na evolução contínua e, consequentemente, em falhar para acertar, não há como culpar a ferramenta. Por esse motivo, sugerimos  que seja aplicado por quem quer realmente promover mudanças e desenvolver habilidades diferenciadas, como a empatia, a experimentação, a colaboração, a multidisciplinaridade e a autonomia

O exemplo acima apenas ilustra que as ferramentas de gestão e de entrega de valor para o cliente precisam de algo mais para que efetivamente obtenham resultados. É preciso comprometimento. Não basta adquirir ou implementar técnicas sem que as pessoas estejam preparadas. O resultado pode ser nulo ou, ainda pior, manchar a imagem da marca com experiências negativas para o consumidor.

Os mitos que muitas empresas ainda acreditam

O uso das ferramentas de inovação ou, na verdade, seu mau uso está atrelado igualmente a diversos mitos que as empresas têm sobre seus consumidores. Por essa razão, pensam que estão entregando valor para o cliente, mas podem estar apegados a falsas premissas. O mundo mudou, o público mudou, mas será que a sua empresa está mudando no mesmo ritmo? Pensando nisso, separei alguns dos insights que o Google apresenta no ThinkWithGoogle e que podem auxiliá-lo a aplicar com mais eficiência ferramentas e metodologias de gestão. Confira:

1. As pessoas não têm mais foco: mito! As pessoas estão prestando mais atenção do que nunca, mas não querem ter seu tempo roubado por aquilo que não é interessante para elas. Por isso, é preciso conhecer bem a persona ou personas que sua empresa atende.

2. Os diferentes tipos de tela recebem a mesma atenção: mito! Cada aparelho tem uma utilização diferente, inclusive na própria postura adotada pelo usuário: modo lean forward (inclinado para frente) e lean backward (para trás). O primeiro é bastante utilizado quando se procura aprender algo, busca informações, pesquisa para compras ou está investigando algo específico. O segundo é associado com diversão, relaxamento e passatempos.

3. As pessoas ignoram anúncios: mito! Os consumidores são fisgados por anúncios que chamam atenção e que dão a impressão de falar diretamente com eles. É preciso produzir campanhas relevantes com uma ótima experiência visual. Depois, mantenha-os com você!

Por que é tão relevante derrubar esses mitos? Manter o foco na entrega de valor para o cliente significa estar preparado para conhecê-lo. Saber quais são as suas preferências e aquilo que os afastam.

Está preparado para conhecer seu cliente?

Entregar valor ao cliente só será alcançado quando houver uma harmonia entre negócio-consumidor. Nisto, entram ferramentas de inovação que podem facilitar o relacionamento. Mas, como dito, só funcionam se os gestores e colaboradores estiverem preparados para fazer o melhor uso delas. O que isso significa? Conhecer o público-alvo é estar aberto a receber feedbacks, mesmo os mais “pesados”. E, mais do que isso, receber feedbacks de forma positiva, enxergando-os como uma nova oportunidade para otimizar seus produtos e serviços.

Feedbacks, que qualquer ordem, mesmo os mais graves e reclamações, não devem ser vistos como ofensas pela organização. Mas como parte de um processo de entendimento e aperfeiçoamento. Lembra do Design Thinking? Falhar, aprender e seguir em frente. Agora, entram ainda as habilidades de conhecer a fundo as personas do seu negócio e saber como oferecer um bom atendimento. Sem isso, metodologia alguma salvará a sua proposta ou iniciativa.

O portal Pequenas Empresas e Grandes Negócios produziu uma reportagem somente sobre isso: como atender bem. No contexto deles, é colocado como atender bem pessoas “difíceis”, mas podemos entender como “pessoas insatisfeitas que podem contribuir com o crescimento do meu negócio”. Entre as dicas, estão:

1. Ouvir com atenção. Não interrompa ou discuta. Tente entrar em sintonia e manter a compreensão.

2. Empatia, empatia, empatia. Não só demonstre que entende como, de fato, se coloque no lugar da outra pessoa. Dê sinais de que está de acordo com o que está em pauta.

3. Sem levantar a voz. Ânimos exaltados nunca são uma boa ideia. Usar um tom de voz baixo, mais calmo e devagar poderá fazer com que exista uma reflexão maior por ambos os lados.

4. Isso não é pessoal. As críticas e feedbacks são sobre um produto ou serviço, não sobre seu desempenho profissional.

5. Cumpra compromissos e explique os próximos passos. Prometeu retornar o contato? Retorne. Compromissos cumpridos são capazes de reverter situações negativas e fidelizar clientes. Quando finalizar o feedback ou reclamação, o consumidor deve ter certeza do que será feito em seguida: qual a solução, próximos passos e o que deve esperar.

Esses são apenas alguns dos passos que prepararão uma empresa para absorver feedbacks, focar e entregar valor ao cliente. Por isso, quando for implementar uma ferramenta ou metodologia de inovação, procure especialistas, treinamentos e prepare o terreno para conseguir receber os benefícios. Quer saber mais? Acesse aqui e conheça os workshops que realizamos in company sobre esse e outros temas.

Empresas brasileiras se tornam referência por criar negócios inovadores

Um movimento especial, provocado pelo surgimento de startups, vem transformando o ambiente de negócios no Brasil. Essas empresas de base tecnológica, que nascem com uma ideia inovadora e buscam um modelo de negócio escalável se tornam cada vez mais comuns e apresentam resultados de sucesso. No cenário internacional, algumas empresas já solidificadas e líderes em seus segmentos, como o Google, Yahoo, Ebay, Apple, Facebook já foram startups ou começaram dessa maneira. No Brasil, algumas empresas como Buscapé, Totvs, Móvile, Social Base, Chaordic, Agriness, entre outras, possuem negócios representativos em seus segmentos e começam a despontar também nos mercados externos.

Na visão de especialistas, o ambiente para o desenvolvimento de startups no Brasil tem evoluído muito na quantidade e qualidade de projetos. Atualmente, percebe-se um esforço conjunto dos governos, investidores, investidor anjo – aquele primeiro investidor que aposta no negócio – as universidades que fomentam o empreendedorismo, as aceleradoras, escolas de desenvolvimento de negócios e comunidades locais para criar modelos de negócios de sucesso. Isso, em parte, porque as startups têm sido uma das principais fontes de inovação, criando novas tecnologias no País.

Para os empreendedores que pensam em começar uma startup, é importante saber que não basta ter uma ideia, é preciso implementá-la. Muitas vezes, quem tem uma ideia de negócio costuma viver uma ilusão de que sua ideia é fantástica e, por isso, não quer mostrá-la com medo de alguém roubá-la. Mas, a verdade é que ideia vale pouco, pois geralmente não é exclusiva. O que vale mesmo é a capacidade de colocar a ideia em prática. E nesse caminho, o empreendedor deve ser, acima de tudo, bom ouvinte. É essencial ouvir clientes, parceiros e sócios. E através dessas opiniões, mudar o modelo de negócios quantas vezes forem necessárias.

Conheça agora uma breve história de empresas genuinamente brasileiras que vem se destacando nos negócios nos cenários nacional e internacional:

Buscapé

Em 1999, Romero Rodrigues e outros quatro amigos fundaram o Buscapé, maior site comparador de preços do Brasil e uma das mais bem sucedidas empresas de internet do país. Ao longo dos anos, Romero, que hoje é CEO do Buscapé, teve diversos aprendizados sobre seus erros e acertos. A empresa Buscapé foi a quinta tentativa de negócio de Romero. No começo, ele escutava que seu projeto de comparação de preços online era “coisa de louco”. A persistência de Romero foi grande e apesar do seu negócio ter demorado para cair nas graças do mercado, o site foi vendido recentemente na terceira maior transação de empresas do ramo digital na história do país. Mais tarde, a Buscapé fundiu-se com o concorrente Bondfaro e criou uma gigante no ramo.

Totvs

Empresa brasileira líder em software, inovação, relacionamento e suporte à gestão. A empresa foi fundada por Ernesto Haberkorn. Primeiramente, ele começou a Siga (Sistema Integrado de Gerência Automática), que depois evoluiu para a Microsiga e, finalmente, Totvs. O nome da empresa vem do latim e significa “tudo” ou “todos”. Hoje, a TOTVS é a maior fabricante de softwares aplicativos sediada em países emergentes e a 6ª maior do mundo. É líder absoluta no Brasil, com 55,4% de participação de mercado e na América Latina, com 35%, segundo o Instituto Gartner. A empresa tem mais de 26 mil clientes ativos e aproximadamente 12 mil participantes em unidades próprias e franqueadas, com presença em 39 países, também por meio de unidades e franquias.

Agriness

Há 11 anos no mercado, a Agriness é referência em soluções e modelos de gestão da informação para o agronegócio, com forte atuação na suinocultura brasileira e líder de mercado no setor. O sócio fundador da empresa, Everton Gubert, é natural de Xanxerê, um forte pólo agropecuário em Santa Catarina. Ele cresceu em meio a inúmeras granjas de suínos e nem imaginava que teria uma empresa que pudesse contribuir com os suinocultores de sua cidade natal.  A Agriness vem se consolidando como uma empresa de inteligência de negócios e referência em gestão, tendo em seu portfólio de clientes e parceiros: suinocultores, integradoras, cooperativas, agroindústrias, instituições de ensino e pesquisa, associações e empresas de nutrição, genética e sanidade. Atualmente, a empresa atende mais de 1.400 clientes no Brasil, gerenciando mais de 1.100.000 matrizes suínas – e está presente em oito países, exportando tecnologia para toda a América Latina e alguns países da Europa.

Móvile

É líder em desenvolvimento de plataformas de comércio e conteúdo móvel na América Latina. Com produtos para celulares, smartphones e tablets, a empresa entrega facilidade e diversão na hora de pagar. O fundador da empresa, Marcelo Sales, começou no mundo dos negócios vendendo sucos de uva. Assim, ele começou a perceber as diversas conexões que movem a vida e com esses conceitos ele se transformou no fundador da Movile e da aceleradora de negócios 21212.com.

Chaordic

A empresa trabalha para promover o encontro entre as pessoas e o que elas vão gostar. Com esse conceito, personaliza ofertas para e‑commerce e lojas virtuais. Hoje, 15 dos 20 maiores e‑commerces do Brasil são clientes da Chaordic.

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