Foco no cliente

Foco no cliente: do planejamento ao feedback, por onde começar?

Ao realizar uma busca rápida no Google com o termo “foco no cliente”, em apenas 70 segundos é possível ter acesso a mais de 2 milhões de páginas sobre o tema com dicas para colocar o conceito em prática e também inúmeras literaturas sobre o assunto. Se você ainda não está muito familiarizado com o termo, podemos resumi-lo como sendo “uma forma de repensar a relação com o público-alvo, investindo tempo e recursos não apenas para entender o que eles precisam, mas também para entregar o que eles desejam”.

No entanto, o objetivo final de quem trabalha com foco no cliente não é muito diferente de quem atua com o produto ou serviço no centro da estratégia, ou seja, gerar lucratividade de forma sustentável a longo prazo. Mas, se a meta é a mesma por que as empresas devem empregar recursos nesta metodologia? Trabalhar essa visão despende mesmo mais tempo? Continue a leitura do artigo e entenda essas e outras questões

Quais são os desafios de trabalhar com o foco no cliente?

O professor de marketing Peter Fader no livro Foco No Cliente Certo – Como Repensar A Relação Com o Cliente e Dedicar-se Àqueles Mais Valiosos quebra o paradigma de que os clientes têm sempre razão. Para ele, trabalhar com a visão do “client first” exige que as empresas entendam que nem todos os clientes são iguais, tenham um compromisso de identificar quais são os mais importantes e, principalmente, saibam empregar recursos para entregar o que esses clientes desejam.

Em resumo: enquanto os gestores que trabalham com o foco no cliente conseguem identificar a diversidade da sua base, quem trabalha com o produto no centro da estratégia entende que todos os consumidores são iguais. E isso está longe de ser uma afirmação verdadeira. Afinal, toda empresa quer ser reconhecida como uma corporação amigável e de credibilidade que, não apenas declara que o cliente tem sempre razão, mas que realmente acredita nisso. Correto? Não necessariamente.

Fader é enfático ao afirmar que “Os clientes certos têm sempre razão” e que, portanto, existe uma forma diferente de trabalhar com cada grupo de consumidores: uns necessitam mais e, consequentemente, outros menos. Não se trata apenas de ser amigável com as pessoas, mas de criar uma estratégia em que os produtos e serviços estejam alinhados com as necessidades dos cliente mais valiosos com o objetivo de gerar lucro de forma sustentável. Saber direcionar o recurso financeiro e intelectual da empresa para identificar esses grupos e personalizar a experiência de compra é o grande desafio de quem faz negócios com a premissa do “cliente first”.

Cases de sucesso de empresas que trabalham com foco no
cliente

No livro, Peter Fader apresenta ainda cases como a Amazon, IBM e Netflix que têm conseguido bons resultados trabalhando com foco no cliente. Ele explica como essas empresas colocaram o consumidor como centro da estratégia para melhorar seus rendimentos e também como outras organizações como a Costco, que embora ajude os seus clientes a economizar dinheiro, não atua com a visão do “Client first”. Assim como a Apple.

Inclusive o autor lembra que o iTunes levou bastante tempo para incluir a ferramenta de recomendação. Por outro lado, a Amazon já utilizava o histórico de compras para sugerir livros e outros produtos há muito mais tempo.

E por falar na varejista online, ela é um grande case de sucesso de empresas que trabalham com foco no cliente. Na Amazon, todo o processo tem como ponto de partida a necessidade do consumidor. Não estamos falando apenas de uma boa experiência de compra com uma entrega eficiente, mas na confiança que os consumidores depositam na empresa. Eles sabem, por exemplo, que podem usufruir de benefícios como frete grátis para contas prime, ter acesso a avaliações positivas e negativas dos produtos, utilizar ferramentas de pesquisa dentro dos livros, entre outros.

Existe um caminho para chegar neste patamar e o primeiro passo é decidir qual é o cliente principal do seu negócio.

Estratégia da Amazon para crescer com foco em quem importa

Não é verdade que a Amazon conta apenas com um grupo de clientes, não é mesmo? Além dos consumidores diretos, também podemos citar vendedores, empresas e fornecedores de conteúdos. No entanto, a estratégia da varejista está claramente direcionada em ser a organização mais focada no consumidor de toda a rede. Embora haja reclamações (e até processos) de vendedores que contam com vitrines hospedadas na plataforma, a fidelidade dos consumidores diretos têm contribuído para a valorização cada vez maior das ações da loja online.

Definir qual o cliente certo é um grande desafio para as empresas. Há inclusive aquelas onde o grupo mais importante gera receita muito baixa e, portanto, a gestão opta por tratar todos com a mesma importância. No entanto, trabalhar dessa forma pode ser um problema no futuro.

Quando uma organização decide não direcionar a estratégia do negócio para um público principal está assumindo um risco: de que uma nova empresa surja com estratégias voltadas para seus clientes e acabe ficando para escanteio.

Abaixo, confira quatro passos para iniciar um planejamento com foco no cliente.

1. Identifique um cliente principal

É preciso focar em um público que não apenas gere lucro, mas também que esteja alinhado com a visão da organização. Em resumo, o cliente principal deve ser escolhido de acordo com três dimensões básicas: perspectiva – que engloba a cultura de inovação; capacidade – os recursos produtivos da empresa; e o potencial lucrativo, a receita gerada por cada cliente.

2. Entenda o que cliente principal valoriza

Analisar dados que possam levar a gestão a conhecer as necessidades dos clientes também é um grande desafio para quem trabalha com foco no cliente. Isso porque nem sempre ele sabe do que precisa. Em uma mesma fatia de mercado há quem prefira o menor preço, aprecie o bom relacionamento entre empresa e consumidor e ainda aqueles que valorizam mesmo as ferramentas tecnológicas utilizadas.

Como atender essas pessoas com eficácia? A resposta “monitorando suas compras e preferências” pode até ser meio óbvia, mas a verdade é que o estudo desses dados é apenas o começo. É essencial ainda observar o hábito de consumo, enviar pesquisas para os consumidores e ficar de olho em estudos de mercado, como os publicados pelo Think with Google.

3. Adote o modelo de negócio com foco na necessidade do cliente

As duas etapas anteriores vão nortear o modelo de negócio da sua empresa. Se o cliente principal valoriza preços mais baixos, deve haver uma preocupação constante em negociar com fornecedores, além de olhar com muita cautela para a comercialização e distribuição dos produtos. A rede de supermercado Walmart trabalha dessa forma.

Já se os consumidores valorizam a especialização do conhecimento, uma empresa para se observar como modelo é o Google. Lá a divisão de pesquisa e desenvolvimento do produto recebe mais recursos, enquanto as demais áreas atuam como setores de apoio. Embora existam muitas centrais de P&D pelo mundo, elas não são responsabilizadas pela receita da empresa. Para assumir esse compromisso existe o departamento de vendas.

4. Crie um fluxo de trabalho interativo

Não importa quão bom e lucrativo seja o seu modelo de negócio, os hábitos de compras e necessidades dos clientes uma hora ou outra vão mudar, novas tecnologias chegarão e o processo da sua empresa deve facilmente se adaptar a essas alterações. Assim, a análise das forças e ameaças devem ser constantes, afinal são elas que identificam os desejos dos clientes principais e também os lucros que eles geram para o negócio.

Manter um espaço interativo e aberto para toda equipe facilita e muito edições no planejamento empresarial com foco no cliente. Não importa se você vai contratar um sistema de ponta ou utilizar planilhas no excel, o que não pode faltar é um time direcionado para o mesmo objetivo e indicadores de desempenho.

A sua empresa está preparada para trabalhar com foco no cliente? Divida a sua experiência conosco nos comentários!

modelo de negócio

Modelo de negócio e estratégia: você sabe qual a diferença?

Você costuma usar modelo de negócio e estratégia de negócio como sinônimos? Os dois conceitos estão altamente conectados, mas não possuem o mesmo significado. Ficou confuso? Isso é o que vou tentar explicar neste post. Em um dos conteúdos sobre empresas exponenciais citei algumas características comuns a esses negócios, como equipes por demanda, cultura de inovação e holocracia. Tais características dão forma ao modelo de negócio, que define como cada empresa (inclusive as mais tradicionais) vai oferecer valor aos seus clientes, obter lucro e se manter firme e forte no mercado. Mas o que está por trás da estratégia dessas companhias? Primeira dica: busque como elas se diferenciam de sua concorrência.

Tudo hoje é chamado de Modelo de negócio, apesar de ser tão antigo quanto o mundo corporativo. Ficou popular com o surgimento das primeiras empresas virtuais (no post Business Model You conto essa história) e traz uma visão integrada e criteriosa de propósito, processos, custos, clientes, relacionamento e fontes de receita. Um modelo de negócio eficaz é amparado em boas estratégias organizacionais que, por sua vez, avaliam questões internas – que também fazem parte do negócio – e externas, especialmente o que se refere à concorrência e às tendências do mercado. O que está sendo feito por meus concorrentes, o que o meu cliente está esperando, como posso me destacar? As respostas podem dar origem a grandes estratégias organizacionais.

Estratégia e modelo de negócio em sintonia

Com a estratégia definida, olhamos para o modelo de negócio: os dois conceitos estão em harmonia? Muitas vezes, a estratégia requer custos inviáveis para a realidade da empresa. Precisamos contar, portanto, com a flexibilidade para fazer ajustes e correções. Aqui temos uma semelhança: modelo de negócio e estratégia precisam ser maleáveis e mutáveis para acompanhar as mudanças do mercado, hábitos de consumo e expectativas da própria companhia. O processo é contínuo e permanente.

Por isso, é essencial pensar, simultaneamente, em objetivos e nos caminhos para atingi-los. É comum, nesta fase, utilizarmos ferramentas de análises ambientais e de planejamento, como benchmark, desk research, matriz GUT (análise da Gravidade/Urgência e Tendência, Design Thinking, Análise de Dados e o Canvas. Há uma variedade de técnicas e abordagens, revistas e recriadas com frequência por especialistas, para auxiliar as etapas de criação, validação e execução de estratégias e modelos de negócios. Saber usá-las já é um diferencial competitivo.

A estratégia pode dar errado?

Sem dúvida! Assim como o caminho para a inovação, a criação de estratégias é repleta de altos e baixos. Afinal, estamos falando de hipóteses que podem alavancar vendas, mudar posicionamentos, oferecer algo pioneiro ao mercado. Se até mesmo o estrategista militar precisa lidar com o fracasso de uma operação, um gestor preparado deve encarar os riscos de sua tática. Como falei anteriormente, a barreira pode ser o orçamento, mas também a cultura corporativa, o despreparo dos gestores ou a falta de dados sobre mercados e consumidores.

Outro ponto essencial é compreender que a estratégia deve ser testada, assim como qualquer outra hipótese que pode impactar seu negócio. Lembra dos conteúdos sobre Design Thinking, que abordavam ideias, empatia, aplicações e resultados? Pois bem, execução e avaliação também estão presentes aqui.

Tudo está conectado e faz parte de uma realidade empresarial que prioriza cada vez a capacidade de inovação e o poder de transformação. Você está pronto para essa conexão?

Entenda como conhecer bem os clientes ajuda a ampliar as vendas

clientesHá alguns anos, as empresas estão se dando conta de que precisam responder aos anseios de clientes mais exigentes, que conhecem melhor seus desafios e, muitas vezes, sabem como solucionar seus problemas. São os clientes da era digital, que pesquisam, são assediados constantemente por inúmeras marcas e têm à sua disposição uma biblioteca infinita de informações.

O esforço empregado para convencer o cliente de que os produtos e serviços eram o melhor para ele, agora devem estar voltados na definição de uma proposta de valor para que as entregas sejam adequadas aos desejos dos clientes. Para isso, é preciso trazer o cliente para a mesa de discussões, convidá-lo a opinar sobre as ofertas e captar dele informações que possam enriquecer as entregas e proporcionar uma experiência mais rica, mais profunda.

O relacionamento e o conhecimento do universo do cliente

Não dá mais para trabalhar com o cliente ideal. É preciso, cada vez mais, conhecer e se relacionar com o cliente real. Somente a partir do conhecimento do universo dos clientes, é possível desenvolver produtos e serviços, planejar vendas, criar métricas para medir resultados. Reafirmando: o cenário deve ser realista e não idealista.

A seguir, veja algumas dicas para conhecer melhor o seu segmento de atuação pela perspectiva do cliente e, a partir disso, gerar melhores relacionamentos:

  1. Ouça primeiro

Separe os seus pressupostos. Compreenda a visão dos clientes sobre a sua empresa, use a empatia para se colocar no lugar do seu público-alvo. Ao receber os feedbacks, seja humilde para tirar partido dos pontos fortes e fracos e leve-os a sério na hora de tomar decisões.

  1. Defenda um equilíbrio de poder

Diminua a distância gerada pelo modelo empresa/cliente. Busque o equilíbrio e a igualdade. Assim, poderá levar a opinião do cliente a sério e dar mais espaço para que ele contribua com a sua estratégia.

  1. Compartilhe a responsabilidade

clienteEnvolva alguns clientes no processo e confie neles para executar tarefas. Peça para que eles opinem sobre a forma com que os produtos e serviços são produzidos. Esta visão exterior pode contribuir muito para o processo de inovação (inovação aberta), pois ela pode desconstruir conceitos que atravancam a criatividade e dificultam a visualização de oportunidades.

 

  1. Faça de seu cliente um herói

O trabalho da sua empresa é criar e entregar bons produtos e/ou serviços. Se os clientes estão satisfeitos e conseguiram solucionar seus desafios com as suas entregas, você não só conseguiu atingir seu objetivo como também terá clientes fiéis.

Relembre, sempre que possível, por meio da comunicação e de ações de marketing, aos seus clientes, o quanto as entregas da sua empresa são importantes para eles e o quanto eles são importantes para o seu negócio.  Em resumo, conhecer bem os clientes e conseguir com que eles contribuam para o desenvolvimento de produtos e serviços que agreguem valor, é fundamental para as vendas e para a lucratividade. A partir deste posicionamento, uma empresa pode se tornar mais inovadora, mais indispensável.  O quanto a opinião dos seus clientes é importante para o seu negócio? Deixe um comentário!

novos modelos de negocio

Estratégias organizacionais e modelos de negócio

Captura de tela 2015-07-03 09.24.27Uma estratégia organizacional provém da vivência militar, cuja ideia define o planejamento, execução, monitoramento e avaliação de recursos disponíveis para o alcance de um fim pré-determinado. No âmbito empresarial, significa estabelecer objetivos, metas e destinar recursos (humanos, financeiros, tecnológicos, etc.) para a realização destes fins, para que se possa concretizar a missão da organização e gerar os lucros esperados.

 

 

Modelos de negócios e estratégia organizacional

Quando uma empresa define sua estratégia organizacional, ela está destinando a sua atividade comercial um valor único que, independente da concorrência, fará com o empreendimento se destaque no mercado pela forma com que aloca recursos e designa responsabilidades para a criação de sua vantagem competitiva. Pois bem, é neste momento que haverá a definição do modelo de negócios, quando se estabelece a forma de como criar, capturar e entregar valor para o seu segmento de cliente. Mas como criar todo este ambiente organizacional coerente e sinérgico para que os resultados sejam positivos?

Como adequar o modelo de negócios à estratégia organizacional

O primeiro passo para que se possa definir uma estratégia organizacional e assim criar um modelo de negócios que seja coerente com o cenário em que a empresa se encontra, é realizar toda a análise do ambiente interno e externo da empresa. E para isso, uma  das técnica bem utilizada é a Análise SWOT, onde as ameaças e oportunidades, assim como os pontos fortes e fracos, serão detectados a fim de que se obtenha um cenário próximo à realidade e que as decisões a serem tomadas sejam feitas com base em informações coerentes.

A partir da análise dos dados obtidos será possível detectar os concorrentes, atentar-se para possíveis dificuldades ou oportunidades econômicas, sociais e culturais, dentre outras tantas questões que permitirão a um empreendimento apresentar-se no mercado de maneira inovadora e única. É através da sinergia entre estratégia organizacional e modelo de negócios que será possível criar  experiências e destacar-se no mercado tão competitivo.

Safari de Estratégia e Oceano Azul

Captura de tela 2015-07-03 09.26.37Dentre algumas  estratégias organizacionais praticadas, algumas das mais conhecidas do cenário corporativo são “Safari de Estratégias” e a “Estratégia do Oceano Azul”. A primeira, criada por Mintzberg, Ahlstrand e Lampel, estudiosos das ciências administrativas, afirma que uma estratégia está diretamente ligada, e em constante interação, com os ambientes internos e externos de uma organização. Dentre suas definições estão a de que as ideias relativas ao Planejamento Estratégico podem ser divididas em dez escolas divididas em três grupos, cujas estratégias estão ligadas a seus modelos de negócios.  Já a segunda, desenvolvida pelo coreano Chan Kim e pela professora francesa Renée Mauborne, tem como visão o crescimento organizacional sustentável e lucrativo. De acordo com esta teoria, as estratégias deverão ser bem planejadas, inovadoras, executadas com maestria e, o mais importante, deve ser capaz de alcançar aquilo que os concorrentes não enxergam para aumentar a percepção de valor dos clientes. A partir do conhecimento do seu  concorrente, a organização deverá revisar suas estratégias e altera-las para que navegue em um oceano azul, isto é, com uma concorrência irrelevante.

Bem, agora que você já sabe um pouco mais sobre estratégias organizacionais e sobre a importância de alinha-las ao seu modelo de negócios, faça já uma análise crítica de seu ambiente corporativo e verifique se a conduta de sua empresa está em sinergia com ele. E se precisar de ajuda, conte conosco!

Nota: As imagens deste post são do livro “Ferramentas Visuais para Estrategistas”, disponível em Creative Commons neste link

Teste suas (in)certezas

Em projetos de inovação, seja do tipo produto, processo, serviços ou modelo de negócio, o que você mais encontra são hipóteses (e não CERTEZAS!!!), sobre problemas, contextos, possíveis soluções, possíveis parceiros-chave,etc.

Cada hipótese pode ser classificada segundo este quadro abaixo de maneira simples e rápida, pois te auxiliará determinar qual hipótese deve ser testada antes.

Incertezas

Depois de classificá-las crie experimentos inteligentes para validá-las, para verificar uma relação de causa e efeito e criar o impacto positivo que você imagina e acredita. Para auxiliar neste processo utilize o ciclo de experimentos da figura abaixo.

experimentos

 

Esta semana, nos dias 6, 7 e 8 , entramos no terceiro ano de realização do curso sobre Inovação em Modelo de Negócio na ESPM em São Paulo, para maiores informações e inscrições acesse aqui.

 

As perguntas certas

Quando estamos traçando planos não podemos esquecer que são as perguntas corretas que farão sua iniciativa, seja ela startup ou em uma empresa existente, ter maior chance de sucesso. Para isto não basta focar somente na ferramenta Canvas, mas sim no processo de estratégia, onde vários passos são necessários, conforme ilustrado na figura abaixo (adaptado do artigo Cascade of Choices de Roger Martin, autor do livro The Design Of Business).

5perguntas

Este processo é cíclico, pois como o próprio Roger Martin nos alerta, em inovação navegamos em fases de mistério, heurística, algorítmo e código (descritos no Funil do Conhecimento). E o mind set do Design Thinking  ou Lean Startup nos ensina a avançar nestas fases, com constantes prototipações, validando as hipóteses.

Se você quer saber usar este framework de estratégia, em conjunto com as ferramentas do Canvas, Canvas da Proposta de Valor, Canvas do Oceano Azul (ainda nem lançado pelo Osterwalder) e Validação de Hipóteses, aproveite a séria de cursos e workshops a partir de Fevereiro, iniciando na faculdade ESPM em São Paulo, nos dias 6, 7 e 8 de , com inscrições aqui ou verifique outras datas em outras cidades do Brasil na seção Cursos e Workshops. Esperamos vocês lá!