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Procura-se Designer, de negócios (e experimentos)!

Inovar o modelo de negócio inicia com um profundo entendimento do comportamento humano, das motivações e experiências em um sistema. Com foco centrado no ser humano é possível ganhar perspectivas completamente novas e avaliar novas formas de endereçar suas necessidades e suas tarefas. Inovar no modelo muitas vezes é recombinar capacidades existentes, que normalmente não andam bem juntas, em novos formatos, como por exemplo simplificar determinado produto ou serviço, eliminando restrições relacionados às riquezas e ao acesso, facilitando sua aquisição para uma fatia maior do mercado, vendendo-o a um novo segmento de clientes, tornando o modelo ainda mais rentável.

Podemos dizer então que novos modelos de negócios mudam a forma de como os clientes experenciam as coisas.

Será que somente com os clientes ? Pois para que os clientes percebem valor é necessário que as organizações estimulem e estejam preparadas para criá-los. E  o processo para criar novos modelos de negócios é algo linear ? Damos o primeiro passo, com a certeza total de qual será o segundo, o terceiro ?   

Acreditamos, por experiência próprias e observadas com nossos clientes, que não, não teremos todas as certezas, temos muitas hipóteses, portanto inovar no modelo de negócio requer um processo de design.

Mas porque utilizar o termo design ? Pois as pessoas que trabalham nesta atividade foram treinadas a pensar de forma generativa, experimental e iterativa. Se eles tem que desenvolver por exemplo um novo ambiente, a primeira etapa é entender o contexto de uso, gerar idéias, depois criar protótipos, em pequena escala do que aquela hipótese representa e receber feedback, iniciando uma nova etapa com os aprendizados colhidos na etapa anterior. Podemos dizer que inovar no modelo de negócio requer que pensemos como um designer, que tenhamos em nossas mentes a vontade de tentar, de provar que nossas hipóteses se transformem em fatos, evoluindo de forma constante.

Dentro do contexto desta cultura, de constante experimentação,
o papel do designer de modelos de negócios se torna extremamente importante nas organizações, na sociedade como um todo, que contempla algumas características:

  • Liderar e contribuir  na captação de  insights através de observações em pesquisas etnográficas;
  • Desenvolver modelos de negócios testáveis e constantes protótipos;
  • Liderar e contribuir para experimentos reais de novos modelos de negócios;
  • Criar e implementar frameworks para medir os resultados e impactos de experimentos de modelos de negócios;
  • Capturar o aprendizado dos experimentos para compartilhamento;
  • Criar histórias que ajudem as pessoas na organização a entender e se contectar com o contexto da inovação do modelo;
E deve também:
  • Ser apaixonado por colocar as experiências do cliente no centro dos esforços do design;
  • Ter experiência em diferentes domínios;
  • Estar interessado em explorar novos conceitos para novos modelos de negócios;
  • Ter uma mente empreendedora e trabalhar com problemas ambíguos e em um ambiente dinâmico;
  • Trabalhar colaborativamente;

É mais importante experimentar, tentar novas coisas, aprender o que funciona, aplicá-los e medir o impacto e como afirma Tim Harford, autor de livros de economia, que estuda sistemas complexos e compartilha nesse vídeo um vínculo surpreendente entre os sistemas bem sucedidos: eles são construídos através de tentativa e erro, por variação e seleção (se tiver problema para reproduzir o vídeo, ele também pode ser assistido aqui)

Lições aprendidas neste vídeo:

  • Experimentacão (ou tentativa e erro) é atacar os problemas com a mente aberta e assumir que não sabemos de antemão todas as respostas;
  • Capturar e re-usar os resultados de cada experimento;
  • Estar confortável com o “não sei”, “não conheço o como”, mas ter o empenho em descobrir;

E se dentro do processo de experimentação de um novo modelo nos depararmos que o resultado era muito diferente daquela visão inicial, hipóteses não se transformaram em fatos, aceitaremos nossos erros, nosso fracasso ? Será que fomos treinados a pensar desta forma ? Por isso quando se fala em inovação tem-se utilizado o jargão “fail fast, fail often” (falhe rápido e sempre), mas prefiro dizer, assim como cita Eric Ries, principal responsável pelo movimento de Lean StartUp: “não importa o nome que vamos dar, temos que criar um processo sistemático e contínuo de testes de hipóteses e aprendizados” (que entendemos os problemas dos clientes, que os produtos vão resolvê-los, que os parceiros que nos ajudarão têm os recursos necessários,etc), melhor dizermos então “teste rápido, aprenda sempre”.

Temos que estar prontos para assumir riscos, admitir falhas e focar no aprendizado. E a parte mais importante, o quanto as organizações estão preparadas para esta (se podemos chamar assim) nova cultura.

O papel do designer de negócios, inovadores, é saber o que testar, quais hipóteses primeiro, como medir os resultados, como gastar poucos recursos e aprender muito e  descobrir quais os próximos passos para alcançar a visão inicial e iteragir (também denominado “pivotar”), sem crise!

E que as organizações estejam preparadas para estimular esse novo papel! Pois como Leon C. Megginson, sociólogo em gestão da Louisiana State University, parafraseou Darwin:

“Não é o mais forte da espécie que sobrevive, nem o mais inteligente, mas sim o mais adaptável à mudança.”

O modelo de negócio do seu cliente

Temos trabalhado o conceito de Modelo de Negócios no Brasil e suas aplicações e temos percebido a reação extremamente positiva de quem passa a usar os conceitos, os processos e a ferramenta Canvas (se ainda não conhece acesse aqui para entender o conceito e baixe o Canvas em Portugês aqui (está pronto para ser impresso no formato AO). Acesse também os depoimentos de quem já trabalhou e praticou conosco aqui.

Uma observação realizada neste período é a capacidade de avaliar a Proposição de Valor de um organização existente, de uma nova idéia ou de uma nova unidade de negócios, mas  uma tendência que temos observado é que as pessoas definem a proposição de valor pelo ponto de vista interno. O que queremos dizer com isso ? Por exemplo: “eu vendo software”, “nossa empresa trabalha com soluções para recursos humanos”,”trabalhamos com aluguel de veículos”. Estas definições estão erradas ? De certa maneira sim, pois quando as pessoas, sejam elas consumidores ou representantes em empresas, buscam uma solução (produto ou serviço) na verdade elas estão em busca de conseguir realizar uma tarefa que de uma certa forma é difícil atualmente (detalhamos esse conceito de Tarefas neste outro post aqui).

Um dúvida que surge: como podemos alinhar este conceito mais empático para construirmos de forma mais clara e rápida uma Proposição de Valor, pelo ponto de vista externo, para aqueles estamos servindo e realmente percebem valor na experiência com a organização e estão dispostos a pagar por isso: o seu Cliente (lembre-se que o Canvas é uma ferramenta clara, fácil e objetiva, pode estar no entendimento correto de seu uso o diferencial para se inovar)

Este exercício passa por uma etapa importante que é analisar o modelo de negócio do cliente.

Podemos iniciar com esta pergunta: O que sua organização ajuda seus clientes a resolver ?

Vamos sugerir aqui a seguinte análise, que varia de acordo com o Segmento de Cliente que está sendo focado.

Vamos primeiro definir três tipos de segmento de mercado / clientes:

  • Negócios para Negócios (em inglês Business To Business ou B2B):Usa ou compra dentro de uma empresa.
    • Exemplo: SAP, Oracle, Ultragaz (venda de Gás em Condomínio)
  • Negócios para Consumidores (em inglês Business To Consumer ou B2C):Usa ou compra para si mesmo.
    • Exemplo: Unilever,  Nestlê, Ultragaz (venda de Botijões), Grupo Pão de Açucar
  • Negócios para Negócios para Consumidores (em inglês Business To Business To  Consumer ou B2BC):Vende a um negócio para chegar ao consumidor
    • Exemplo: Solidarium (se você não conhece esta empresa, assita a este vídeo de seu fundador aqui. Um exemplo brasileiro excelente de uma Plataforma de Negócios Sociais (comércio justo)

Vamos analisar primeiramente o B2B. Ao analisarmos o modelo de negócio do seu cliente podemos procurar entender como a Proposição de Valor da minha empresa ajuda ou pode judar a realizar as Atividades-Chave do cliente, que são aquelas que ajudarão o cliente a entregar melhor a Proposição de Valor para os Clientes dele, criando uma rede de valor de modelos de negócio.→

Você e sua organização pode iniciar esta análise respondendo à algumas perguntas.

Estou ajudando a:

  • Inovar o modelo de negócio de forma completa ?
  • Inovar na gestão dos canais ?
  • Aumento de Receita ?
  • Diminuição de Custos ?
  • Buscar novos clientes ?
  • Derrubar a competição ?
  • Quão importante é ?
  • Problema ou necessidade ?
Vale lembrar que as pessoas responsáveis,dentro das empresas,  para avaliar uma solução podem estar em diferentes estágios de avaliação e ter um grau de aprovação bastante diferente. ↓

Uma vez surgiu uma pergunta: “Sendo uma agência de mídias sociais como posso sensibilizar a área de Marketing e o CEO sobre a importância das mídias sociais ? ” Sugestão: “Desenhe o modelo de negócio do seu cliente no canvas e demonstre a importância da gestão das mídias sociais como forma de realizar a gestão do Relacionamento do Cliente, para Adquirir,Manter e Expandir, no Canal específico, desta forma você passa a falar na linguagem do negócio do cliente. Use o Canvas como linguagem na venda da sua solução”

Qual lado do Canvas do seu Cliente você está focando e auxiliando ? Isto ajuda a construir sua mensagem, seu discurso, sua Proposição de Valor.

Vamos analisar agora o B2C dentro do mesmo conceito, procurando responder às seguintes perguntas:

Meu produto ou solução:

  • Traz entretenimento ?
  • Conecta-o com outros ?
  • Faz a vida mais fácil ?
  • Satisfaz uma necessidade humana básica ?
  • Quão importante é ?
  • Eles podem pagar ?

Fator importante para este tipo de mercado é seu comportamento de compra da sua solução. Procure responder também às seguintes perguntas:

  • Eles compram por conta própria ?
  • Eles precisam de aprovação de outros?
  • Eles usam sozinhos ou com outros?

Seja seu foco mercado corporativo ou consumidor, seu modelo de negócio deve ser direcionado a satisfazer, superar as expectativas das pessoas que a utilizarão seus produtos e serviços, esteja aberto a feedback e comentários, comece a co-criar com eles, a estabelecer verdadeiras parcerias de longo prazo. Lembrem-se, as pessoas compram, “alugam” os produtos e serviços para que os ajude a realizar um conjunto de tarefas, dentro de contextos específicos!

Qual a sua Tarefa ? A importância das tarefas e o modelo de negócio

Você empreendedor, consultor ou que trabalha para uma empresa, que nos acompanha pode inicialmente indagar o porque do tema Qual a sua Tarefa ? O que isto tem a ver com inovação e muito mais com modelo de negócio ?

Calma! A minha tarefa aqui é justamente esclarecer, compartilhando algumas experiências e conhecimentos.

Como devem ter notado nossa paixão é por inovação e mais precisamente em inovação dos modelos de negócio. Mas por que modelos ? Descrevemos aqui que, hoje em dia somente produtos e tecnologias já não são mais suficientes para garantir bons resultados em sua empresa, por que não dizer na sua vida (empresas são criadas e administradas por pessoas, certo!). Não basta somente uma boa idéia, o interessante é sempre buscar, de  forma constante, caminhos sustentáveis (rentáveis inclusive) para entregar sua proposição de valor. Aqui que começa a história da tarefa, vocês já pararam para pensar o que um dispositivo, que carregamos todos os dias nos ajuda a realizar: o famoso celular.

         Temos o costume de usar o celular para:

         » Nos comunicar no trabalho e na vida pessoal

         » Guardar nomes e números de familiares

   (isto fazíamos quando eram celulares tradicionais),      agora com smartphones podemos também:

          »  Agendar compromissos
          »  Pesquisar na internet
          » Registrar momentos  com  uma foto

 

» Compartilhar pensamentos através das redes sociais

» Jogar enquanto estamos dirigindo no carro no metrô

» Ouvir músicas….

» Etc,etc e etc…a lista é infinita

Notaram algo interessante acima ? (dica: está em itálico). Agendar, Pesquisar, Registrar, Compartilhar, Jogar, Ouvir. São tarefas que gostamos de realizar, que são importantes para as pessoas. Mas pera aí, para todas as pessoas ? Não! Conheço muita gente que prefere utilizar aparelhos mais tradicionais, com tarefas mais básicas, portanto as tarefas, são particulares e muitas vezes dependem de cada contexto da vida das pessoas.

Agora vamos raciocinar o seguinte, eu gosto de ter todas as tarefas acima realizadas e não possuo um celular com tal capacidade, estas tarefas que desejo ter realizadas tornou-se  algo que me atrapalha no meu dia-a-dia, tornou-se um problema, mais precisamente posso , para uma tomada de decisão no meu trabalho, ou  na família por causa de uma viagem não prevista.

Neste momento, as vezes conscientemente ou nem tanto, avaliamos o que existe (na solução atual) ou poderia existir. Se o produto ou serviço me ajuda a resolver estas questões, a eliminar estas barreiras, estes pontos que se tornaram problemas no meu dia-a-dia, posso então imaginar trocar por um celular mais poderoso, tipo , que me ajude a realizar estas tarefas que julgo importantes (muitas vezes chamamos de analise de custo x benefício: ”este bem que adquiro me ajuda a realizar esta tarefa?”, mas muitas vezes agimos por impulso, mas isto é outra história). Mas as opções de bens tipo celular são infinitas, todas me ajudam a ter as tarefas realizadas dentro do contexto mencionado. Portanto, podemos avaliar qual proposição de valor  adicional este produto traz, alguns podem me ajudar a realizar as tarefas de forma , pode me ajudar a ouvir as músicas, de forma bastante, além de muitas outras facilidades. Neste momento que passamos a enxergar mais valor nele (vale a penar conceituar que inovação também é considerado como valor percebido, pelas pessoas, pois teve um impacto positivo em em suas vidas). Quantas vezes paramos para pensar nisto ? Executamos muitas destas tarefas de decisão de forma automática (mas acredito que vale uma pausa para reflexão).

Perceberam a utilização dos  acima ?  Foram propositais, pois o cérebro do ser humano, segundo estudos possuem diferentes formas de aprendizagem (também chamada de cognição), sendo elas auditivas, visuais e sinestésicas. Gosto de ler e você que nos acompanha também, mas grande parte das pessoas gravam as informações através de associação visual.

Com já falamos antes aqui, uma ferramenta bem poderosa justamente é a utilização de pensamento visual, forçar que uma idéia que esteja em nossas mentes seja tangibilizada em formas, desenhos, quadros, com se diz no dito popular: “imagens valem mais do que mil palavras”. Aliás, por isso que a ferramenta criada por Alex Osterwalder em seu livro Business Model Generation, chamado Quadro do Modelo de Negócio é super poderosa, pois é visual e conduz os participantes a serem diretos e de uma forma muito colaborativa.A linguagem é clara e única (se você ainda não participou de um curso, workshop ou oficina venha participar da próxima turma que ocorre na ESPM em São Paulo e na Clear Educação em Florianópolis. Mais detalhes, acesse o link aqui).

Como já mencionamos a busca por inovação é um processo contínuo, o Osterwalder criou, de forma também colaborativa e como protótipo, mais um quadro no início de 2012, que denominou de Quadro de Valor do Cliente. O intuito foi trazer, de forma visual também, como as pessoas trabalham esse processo de decisão entre tarefas X produtos/soluções. Sabe de onde surgiu esta idéia dele ? Quando esteve com diversas empresas de tecnologia do Vale do Silício e percebeu a falta de uma ferramenta visual que ajudasse a clarear o “para que”, para não dizer o “porquê”, um produto existe (ou mesmo que esteja só na idéia ainda) e quais são os produtos e serviços que a empresa pode oferecer para ter as tarefas realizadas. Engenheiros de Tecnologia costumam criar soluções, depois partem para a busca de um problema, o ideal é, entender as tarefas, quais são difíceis de ser realizadas, e quais (sim, eu digo quais) produtos e soluções podem ajudar nesta execução. Mas por que “quais” ? Não se esqueça, conforme mencionado pelo pensador e filósofo francês Edgar Morin, as pessoas estão imersas em sistemas sociais complexos, são muitas variáveis para se levar em consideração na vida do ser humano (podemos facilitar nossa compreensão chamando isto de contexto). Lembrando do nosso exemplo: Eu quero me comunicar com minha  família durante o dia. Vamos então preencher o quadro sugerido por Osterwalder com nosso exemplo de uso do celular:

Sugestão para preenchimento e leitura na seguinte sequência:

Tarefas →Perdas→Remédio→Produtos→Criadores de Ganho→Ganhos

Portanto os produtos e serviços podem ser vários, e não somente um único produto, por isso se você for um empreendedor, principalmente de tecnologia (de internet mais ainda!), faça esta lição de casa, discuta com seus parceiros e preencha o seu Quadro de Valor do Cliente. Te poupará muito tempo e terá uma chance menor de fracasso. Você está criando algo que as pessoas desejam.

Agora se o que você construiu um produto que as pessoas desejam, você precisa validar se existe uma quantidade de pessoas suficientes para sustentar seu negócio. E como posso entregar os produtos e serviços para estes clientes ? É aqui justamente que entra o grande benefício do modelo de negócio, ilustrado na ferramenta do Quadro do Modelo de Negócio, ele te auxiliará, no que o próprio Osterwalder diz :

“no processo de busca de um modelo rentável que ajude  as pessoas a terem as tarefas realizadas”

Agora se você for um consultor, reflita em um breve momento, quais tarefas você está ajudando seus clientes a realizar. Tem um valor enorme para esclarecer ou definir a segmentação de mercado que você trabalha. Mas por que segmentação ? Pois lembra-se da questão contexto, as pessoas executam tarefas e a melhor segmentação é o conjunto de pessoas que compartilham desta mesma necessidade de ter a tarefa completada (inclusive que possam comunicar entre si) e não aquelas famosas divisões por idades, região,sexo,etc.

Agora se você trabalha em alguma empresa, seja em uma área de vendas ou suporte, seja com consumidores finais ou clientes empresariais, pense qual(is) tarefa(s) seu produto está ajudando a ter realizada. Mas podem pensar também qual tarefa seu serviço auxilia em outro departamento. Estamos sempre produzindo (produto ou serviço) para outra(s) pessoa(s).

Por isso a função de buscar tarefas é extremamente importante! Muita inovação pode surgir através desta constante observação.

Qual é a sua Tarefa ? Qual o seu modelo ?

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