Serviços apresentam uma série de características subjetivas ou imateriais que estão vinculadas à percepção do cliente por isso é necessário incluir o conhecimento nos mesmos a partir do compartilhamento dos seus processos. De difícil mensuração e altamente subjetivo, os serviços são parte inerente do nosso dia-a-dia e da vida das organizações. Pode-se entender por serviço, a ação ou o seu desempenho que possa resultar em uma transação comercial, que seja intangível e tenha a participação do cliente e do agente da ação.
Vejamos duas situações reais para exemplificar. A primeira situação ocorre quando um cliente, com muita pressa, entra em um grande supermercado. Procura rapidamente os itens que necessita e se dirige para as inúmeras filas frente ao check out. Este espaço comercial recentemente passou por uma grande reforma, duplicou o espaço de gôndolas, modificou e ampliou o portfólio de produtos e duplicou o número de check outs. Como é possível então ter filas “quilométricas”? Certamente o processo de serviço não está adequado e os atendentes desmotivados, lentos e despreparados para prestar o serviço. O cliente, certamente sai insatisfeito, reclamando e criticando o “desserviço”.
A segunda situação acontece numa sexta feira, véspera de feriado, onde uma cliente consegue, depois de muita insistência, agendar um tratamento em seu cabelo em um pequeno estabelecimento de serviço do gênero. Pode-se afirmar que o local não tem glamour nem apelo visual. É um pequeno “salão de beleza”, e que sempre está com as agendas lotadas. Como a cliente desejava muito obter o serviço, a proprietária lhe diz que não tinha mais agenda, mas que o trabalho poderia ser feito com outra pessoa a quem ela havia treinado e que estava preparada para prestar o serviço. No primeiro momento a cliente fica em dúvida, mas como precisava muito, aceitou. No horário agendado, a cliente é atendida pela nova profissional. Durante todo o processo em que o serviço era executado, a proprietária mais experiente e confiante observava e dava orientações precisas à nova profissional, de forma a garantir a tranqüilidade da cliente. Depois de uma hora de atendimento, o serviço é concluído e a cliente sai satisfeita.
Valendo-se do primeiro exemplo, pode-se observar que as enormes filas e o mau atendimento no check out resultou em uma qualidade aquém do que o cliente tem como expectativa ao entrar em um grande supermercado. Por outro lado, a percepção do segundo exemplo evidencia a pertinência e a importância na transferência de conhecimento como melhoria continua na operação de um serviço. As condições do processo do serviço e a flexibilidade dependerão dos conhecimentos nele incorporados.
