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Entenda como conhecer bem os clientes ajuda a ampliar as vendas

clientesHá alguns anos, as empresas estão se dando conta de que precisam responder aos anseios de clientes mais exigentes, que conhecem melhor seus desafios e, muitas vezes, sabem como solucionar seus problemas. São os clientes da era digital, que pesquisam, são assediados constantemente por inúmeras marcas e têm à sua disposição uma biblioteca infinita de informações.

O esforço empregado para convencer o cliente de que os produtos e serviços eram o melhor para ele, agora devem estar voltados na definição de uma proposta de valor para que as entregas sejam adequadas aos desejos dos clientes. Para isso, é preciso trazer o cliente para a mesa de discussões, convidá-lo a opinar sobre as ofertas e captar dele informações que possam enriquecer as entregas e proporcionar uma experiência mais rica, mais profunda.

O relacionamento e o conhecimento do universo do cliente

Não dá mais para trabalhar com o cliente ideal. É preciso, cada vez mais, conhecer e se relacionar com o cliente real. Somente a partir do conhecimento do universo dos clientes, é possível desenvolver produtos e serviços, planejar vendas, criar métricas para medir resultados. Reafirmando: o cenário deve ser realista e não idealista.

A seguir, veja algumas dicas para conhecer melhor o seu segmento de atuação pela perspectiva do cliente e, a partir disso, gerar melhores relacionamentos:

  1. Ouça primeiro

Separe os seus pressupostos. Compreenda a visão dos clientes sobre a sua empresa, use a empatia para se colocar no lugar do seu público-alvo. Ao receber os feedbacks, seja humilde para tirar partido dos pontos fortes e fracos e leve-os a sério na hora de tomar decisões.

  1. Defenda um equilíbrio de poder

Diminua a distância gerada pelo modelo empresa/cliente. Busque o equilíbrio e a igualdade. Assim, poderá levar a opinião do cliente a sério e dar mais espaço para que ele contribua com a sua estratégia.

  1. Compartilhe a responsabilidade

clienteEnvolva alguns clientes no processo e confie neles para executar tarefas. Peça para que eles opinem sobre a forma com que os produtos e serviços são produzidos. Esta visão exterior pode contribuir muito para o processo de inovação (inovação aberta), pois ela pode desconstruir conceitos que atravancam a criatividade e dificultam a visualização de oportunidades.

 

  1. Faça de seu cliente um herói

O trabalho da sua empresa é criar e entregar bons produtos e/ou serviços. Se os clientes estão satisfeitos e conseguiram solucionar seus desafios com as suas entregas, você não só conseguiu atingir seu objetivo como também terá clientes fiéis.

Relembre, sempre que possível, por meio da comunicação e de ações de marketing, aos seus clientes, o quanto as entregas da sua empresa são importantes para eles e o quanto eles são importantes para o seu negócio.  Em resumo, conhecer bem os clientes e conseguir com que eles contribuam para o desenvolvimento de produtos e serviços que agreguem valor, é fundamental para as vendas e para a lucratividade. A partir deste posicionamento, uma empresa pode se tornar mais inovadora, mais indispensável.  O quanto a opinião dos seus clientes é importante para o seu negócio? Deixe um comentário!

Qual a sua Tarefa ? A importância das tarefas e o modelo de negócio

Você empreendedor, consultor ou que trabalha para uma empresa, que nos acompanha pode inicialmente indagar o porque do tema Qual a sua Tarefa ? O que isto tem a ver com inovação e muito mais com modelo de negócio ?

Calma! A minha tarefa aqui é justamente esclarecer, compartilhando algumas experiências e conhecimentos.

Como devem ter notado nossa paixão é por inovação e mais precisamente em inovação dos modelos de negócio. Mas por que modelos ? Descrevemos aqui que, hoje em dia somente produtos e tecnologias já não são mais suficientes para garantir bons resultados em sua empresa, por que não dizer na sua vida (empresas são criadas e administradas por pessoas, certo!). Não basta somente uma boa idéia, o interessante é sempre buscar, de  forma constante, caminhos sustentáveis (rentáveis inclusive) para entregar sua proposição de valor. Aqui que começa a história da tarefa, vocês já pararam para pensar o que um dispositivo, que carregamos todos os dias nos ajuda a realizar: o famoso celular.

         Temos o costume de usar o celular para:

         » Nos comunicar no trabalho e na vida pessoal

         » Guardar nomes e números de familiares

   (isto fazíamos quando eram celulares tradicionais),      agora com smartphones podemos também:

          »  Agendar compromissos
          »  Pesquisar na internet
          » Registrar momentos  com  uma foto

 

» Compartilhar pensamentos através das redes sociais

» Jogar enquanto estamos dirigindo no carro no metrô

» Ouvir músicas….

» Etc,etc e etc…a lista é infinita

Notaram algo interessante acima ? (dica: está em itálico). Agendar, Pesquisar, Registrar, Compartilhar, Jogar, Ouvir. São tarefas que gostamos de realizar, que são importantes para as pessoas. Mas pera aí, para todas as pessoas ? Não! Conheço muita gente que prefere utilizar aparelhos mais tradicionais, com tarefas mais básicas, portanto as tarefas, são particulares e muitas vezes dependem de cada contexto da vida das pessoas.

Agora vamos raciocinar o seguinte, eu gosto de ter todas as tarefas acima realizadas e não possuo um celular com tal capacidade, estas tarefas que desejo ter realizadas tornou-se  algo que me atrapalha no meu dia-a-dia, tornou-se um problema, mais precisamente posso , para uma tomada de decisão no meu trabalho, ou  na família por causa de uma viagem não prevista.

Neste momento, as vezes conscientemente ou nem tanto, avaliamos o que existe (na solução atual) ou poderia existir. Se o produto ou serviço me ajuda a resolver estas questões, a eliminar estas barreiras, estes pontos que se tornaram problemas no meu dia-a-dia, posso então imaginar trocar por um celular mais poderoso, tipo , que me ajude a realizar estas tarefas que julgo importantes (muitas vezes chamamos de analise de custo x benefício: ”este bem que adquiro me ajuda a realizar esta tarefa?”, mas muitas vezes agimos por impulso, mas isto é outra história). Mas as opções de bens tipo celular são infinitas, todas me ajudam a ter as tarefas realizadas dentro do contexto mencionado. Portanto, podemos avaliar qual proposição de valor  adicional este produto traz, alguns podem me ajudar a realizar as tarefas de forma , pode me ajudar a ouvir as músicas, de forma bastante, além de muitas outras facilidades. Neste momento que passamos a enxergar mais valor nele (vale a penar conceituar que inovação também é considerado como valor percebido, pelas pessoas, pois teve um impacto positivo em em suas vidas). Quantas vezes paramos para pensar nisto ? Executamos muitas destas tarefas de decisão de forma automática (mas acredito que vale uma pausa para reflexão).

Perceberam a utilização dos  acima ?  Foram propositais, pois o cérebro do ser humano, segundo estudos possuem diferentes formas de aprendizagem (também chamada de cognição), sendo elas auditivas, visuais e sinestésicas. Gosto de ler e você que nos acompanha também, mas grande parte das pessoas gravam as informações através de associação visual.

Com já falamos antes aqui, uma ferramenta bem poderosa justamente é a utilização de pensamento visual, forçar que uma idéia que esteja em nossas mentes seja tangibilizada em formas, desenhos, quadros, com se diz no dito popular: “imagens valem mais do que mil palavras”. Aliás, por isso que a ferramenta criada por Alex Osterwalder em seu livro Business Model Generation, chamado Quadro do Modelo de Negócio é super poderosa, pois é visual e conduz os participantes a serem diretos e de uma forma muito colaborativa.A linguagem é clara e única (se você ainda não participou de um curso, workshop ou oficina venha participar da próxima turma que ocorre na ESPM em São Paulo e na Clear Educação em Florianópolis. Mais detalhes, acesse o link aqui).

Como já mencionamos a busca por inovação é um processo contínuo, o Osterwalder criou, de forma também colaborativa e como protótipo, mais um quadro no início de 2012, que denominou de Quadro de Valor do Cliente. O intuito foi trazer, de forma visual também, como as pessoas trabalham esse processo de decisão entre tarefas X produtos/soluções. Sabe de onde surgiu esta idéia dele ? Quando esteve com diversas empresas de tecnologia do Vale do Silício e percebeu a falta de uma ferramenta visual que ajudasse a clarear o “para que”, para não dizer o “porquê”, um produto existe (ou mesmo que esteja só na idéia ainda) e quais são os produtos e serviços que a empresa pode oferecer para ter as tarefas realizadas. Engenheiros de Tecnologia costumam criar soluções, depois partem para a busca de um problema, o ideal é, entender as tarefas, quais são difíceis de ser realizadas, e quais (sim, eu digo quais) produtos e soluções podem ajudar nesta execução. Mas por que “quais” ? Não se esqueça, conforme mencionado pelo pensador e filósofo francês Edgar Morin, as pessoas estão imersas em sistemas sociais complexos, são muitas variáveis para se levar em consideração na vida do ser humano (podemos facilitar nossa compreensão chamando isto de contexto). Lembrando do nosso exemplo: Eu quero me comunicar com minha  família durante o dia. Vamos então preencher o quadro sugerido por Osterwalder com nosso exemplo de uso do celular:

Sugestão para preenchimento e leitura na seguinte sequência:

Tarefas →Perdas→Remédio→Produtos→Criadores de Ganho→Ganhos

Portanto os produtos e serviços podem ser vários, e não somente um único produto, por isso se você for um empreendedor, principalmente de tecnologia (de internet mais ainda!), faça esta lição de casa, discuta com seus parceiros e preencha o seu Quadro de Valor do Cliente. Te poupará muito tempo e terá uma chance menor de fracasso. Você está criando algo que as pessoas desejam.

Agora se o que você construiu um produto que as pessoas desejam, você precisa validar se existe uma quantidade de pessoas suficientes para sustentar seu negócio. E como posso entregar os produtos e serviços para estes clientes ? É aqui justamente que entra o grande benefício do modelo de negócio, ilustrado na ferramenta do Quadro do Modelo de Negócio, ele te auxiliará, no que o próprio Osterwalder diz :

“no processo de busca de um modelo rentável que ajude  as pessoas a terem as tarefas realizadas”

Agora se você for um consultor, reflita em um breve momento, quais tarefas você está ajudando seus clientes a realizar. Tem um valor enorme para esclarecer ou definir a segmentação de mercado que você trabalha. Mas por que segmentação ? Pois lembra-se da questão contexto, as pessoas executam tarefas e a melhor segmentação é o conjunto de pessoas que compartilham desta mesma necessidade de ter a tarefa completada (inclusive que possam comunicar entre si) e não aquelas famosas divisões por idades, região,sexo,etc.

Agora se você trabalha em alguma empresa, seja em uma área de vendas ou suporte, seja com consumidores finais ou clientes empresariais, pense qual(is) tarefa(s) seu produto está ajudando a ter realizada. Mas podem pensar também qual tarefa seu serviço auxilia em outro departamento. Estamos sempre produzindo (produto ou serviço) para outra(s) pessoa(s).

Por isso a função de buscar tarefas é extremamente importante! Muita inovação pode surgir através desta constante observação.

Qual é a sua Tarefa ? Qual o seu modelo ?

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